كيفية التحدث مع مشغل الدعم الفني
علاقة / / December 19, 2019
إلى فهم أفضل لكيفية التواصل مع مشغلي خدمة العملاء، واسمحوا أول نظرة لفي كيفية ترتيب النظام.
كيف خدمة الدعم عبر الهاتف
يتكون دعم النظام التقليدي من ثلاثة خطوط.
- السطر الأول وتشارك (مكتب المساعدة) في استقبال ومعالجة الشكاوى. ويعمل الناس لديهم معرفة عامة عن المنتج أو الخدمة، ولكن من دون تدريب تقني خاص. مهمتهم - لمعرفة من هو الدعوة ولماذا، وإرسال رجل إلى السطر الثاني الى المتخصص الصحيح. وبطبيعة الحال، فإن الأسئلة الأساسية بسيطة تساعد على اتخاذ قرار بشأن السطر الأول. ولكن كقاعدة عامة، أنها بمثابة نوع من غربال يتم من خلالها القضاء على المتصلين احتياجات غير كافية أو الأساسية.
- فيالسطر الثاني إنهم متخصصون مع القاعدة المعرفية التي تسمح لنا لحل المسائل الأكثر تعقيدا.
- السطر الثالث - خبير. أسئلة العملاء هنا تلبية معظم الموظفين من ذوي الخبرة والمعرفة. حل خبراء تلك القضايا التي لا يتم التعامل مشغلي الأول والخط الثاني.
ومعظم الدعم الفني قائمة من الموضوعات ومجالات طلبات كل سطر وصفه بشكل واضح.
5 نصائح لجعل الأمر أكثر سهولة لاجراء محادثات مع المشغل
1. لا تضع كل التفاصيل في وقت واحد
زميل الخط الأول هو المرجح أن تكون قادرة على حل مسألة فنية معقدة، لذلك لا أقول له كل التفاصيل على الفور بعد التحية. وإلا سيكون لديك لتكرار القصة مرتين.
تمرير جوهر المشكلة في جملة أو جملتين. وبعد ذلك، سيتم توجيهك إلى السطر الثاني، حيث أنه من الممكن بالفعل أن نتحدث عن المشكلة بمزيد من التفصيل.
2. الحد من المعلومات العامة عن نفسك وانتظر الأسئلة
أيضا، لا الإبلاغ فورا عن جميع البيانات الخاصة به حتى رقم جواز السفر. المشغل يعمل على (محادثة السيناريو مع العميل) النصي وفي نهاية المطاف سوف يسأل كل الأسئلة الصحيحة.
3. يحدد مسبقا طلب واضح
وأكثر تحديدا سؤالك، والأرجح الحصول على إجابة مرضية. غامضة والاستعلامات غامضة مثل "لدي شيء مع الهاتف" نادرا ما يتحقق.
حقيقة أن يتم تعيين بعض الخدمات حدود زمنية على المكالمات مع العملاء. في الممارسة العملية، وهذا يؤدي إلى حقيقة أن المشغل ليس محاولة لوضع حد للمحادثة، والانتهاء من الاستجابة العامة من معك لتوضيح وتضييق نطاق مشكلتك.
4. لا تحاول حل المشكلة وقاحة والضغط
المشغلين لديها قاعدة بيانات من المراجع، والتي هي الملاحظات وضعت على العملاء. رفع صوته، أو محاولة لتسريع العملية باستخدام التهديدات، كنت عرضة لخطر عدم كفاية علامة العملاء. وهذه العلامة تكون واضحة إلى المشغلين الآخرين وخلق المساس عنك.
بالطبع، مع أي ممثل خدمة يجب التواصل بثقة. ولكن لا تخلط بين الثقة مع وقاحة: هذه الأخيرة لا تؤتي ثمارها. المشغلين لا تزال محدودة بسبب النصي. إذا كان قد تم الإجابة على سؤالك، فإنه من غير المرجح أن تغير، حتى لو قمت برفع الضوضاء.
إذا غضب عليك من خلال جودة المنتج أو الخدمة، فمن الأفضل أن نسأل سؤالا مباشرا: "أين يمكنني أن أذهب لترك شكوى"
5. لا نطالب بكثير من المشغل
موظفي الدعم، حتى لو كان المطلوب لن تكون قادرة على الشروع في تفسيرات طويلة وطويلة البحث عن حلول للمشكلة. السيناريو حول الرأس. العديد من الخدمات للرحيل من البرنامج النصي غرم وحرم من الجائزة. ولذلك، نضع في اعتبارنا أن كنت تتحدث إلى شخص حقيقي الذي لديه للتعبير عن النص المترجمة قبل الشركة. لا تنفيس عن غضبهم على الموظف.
محاولة الرقم بهدوء من جميع المعلومات المتاحة. إذا لم تكن قد تلقت جوابا أو حلا لهذه المشكلة، إرسال بريد إلكتروني أو زيارة مكتب شخصيا. معالجة القضايا الخطيرة بشكل أفضل مع المسؤولين والقيادة، وليس رتبة ومشغلي ملف الدعم.