كيفية تحديد أن العميل هو على استعداد أن نوصي للآخرين، وقياس هذا المؤشر
عمله / / December 26, 2019
استخدام هذه الأداة، سوف فهم أفضل لكيفية ورضى العملاء مع المنتج الخاص بك، وأنه من الضروري تحسين.
سيرغي كراسنوف
استشارة مكتب الرئيس التنفيذي لشركة "لا مملة المالية».
في عام 2014، والاعلانات التلفزيونية الروسية ظهرت للمرة الأولى في أبل الهواتف الذكية - ثم كان فون 6 و iPhone 6 زائد. وقبل ذلك شركة حساء تباع دون الإعلان التقليدي على شاشات التلفزيون. في الشوارع، كما هو الحال الآن، والإعلان فون، أيضا، لم يكن. والبيع ما زال ينمو - على سبيل المثال، في عام 2013 باعت روسيا 1570000 وحدة، مرتين أكثر مما كانت عليه في عام 2012.
والحقيقة أن أبل اختار أفضل الإعلانات للجميع - كلمة من فمه. الشركة أفضل من الآخرين تتمتع حقيقة أن العملاء بالارتياح - هي شركة التسويق الخارجي.
اليوم نقول عن مؤشر NPS، والتي سوف تساعدك على تقييم بالأرقام كم من الناس على استعداد ليكون المسوق الخاص بك. NPS - وهو اختصار لدرجة المروج صافية، والمصطلح في أصوات اللغة الروسية مثل "مؤشر ولاء المستهلكين."
كيفية حساب NPS
- الزبائن العرض: "الرجاء معدل وكم كنت على استعداد أن يوصي منتجاتنا، حيث 0 - ليست مستعدة، 10 - جاهز."
- فرز الردود التي وردت في ثلاث فئات:
- 0-6 - غير سعيدة.
- 7-8 - محايدة؛
- 10/09 - أن أوصي.
- استخدام صيغة: (استعداد أن يوصي - غير راض) / إجمالي عدد المشاركين.
- تعيين عدد للحصول على الفائدة وNPS.
على سبيل المثال، كان لديك هوك ورشة الحياكة وطلب من المشاركين ملء استبيان. حصلنا على النتائج:
- 0-6 - 15 شخصا.
- 7-8 - 30 شخصا.
- 10/9 - 50 شخصا.
NPS = (50-15) / 95 = 37٪.
ما NPS تعتبر جيدة
NPS التخرج المشتركة:
- -100 إلى 0٪ - الفقراء؛
- 0-50٪ - أمر طبيعي.
- 50-70٪ - جيدة.
- 70-100٪ - ممتاز.
على سبيل المثال، NPS هو سيارة BMWوإذ تشير سيارات واستعادة الثقة: كيف يكون قد BMW فريد؟ 46٪، اي فون - 72٪AirPods أبل تحقيق رضا العملاء 98٪ في دراسة جديدة، سماعة AirPods - 75٪. في عام 2016، وتقييم الشركات الرائدة على NPS في أمريكا الشمالية يشبه هذا:
- USAA (البنك للقوات US) - 80٪.
- كوستكو (شبكة مخازن الذاتي) - 78٪.
- نوردستروم (قسم سلسلة متاجر) - 75٪.
- التفاح - 70٪.
- أمازون - 69٪.
- جنوب غرب (شركة الطيران) - 66٪.
ولكن نأخذ في الاعتبار أن النتائج تعتمد إلى حد كبير على حجم الشركة والمنتجات والعملاء.
لكن فاديم اشترى فون X. لكان من دواعي سرور فاديم، جعلت المهندسين أبل الشاشة تقريبا اللوحة الأمامية بأكملها، تمسك معالج 10 نانومتر، وعرض نظام المسح الوجه. وعندما سئل عما إذا كان فاديم انه مستعد للتوصية الهاتف، يجيب: "نعم يعرف التين. بارد، وبطبيعة الحال، ولكن هذا "monobrov" أعلى - تمتص. ودائرة الرقابة الداخلية ليست هي نفسها، عندما كانت وظائف أفضل ". NPS نتيجة لذلك - 70٪.
في حد ذاته، وNPS لا يعطي الكثير، كما يبدو للوهلة الأولى. NPS يمكن مقارنة أسعارها مع مؤشر الديكور فون وسعيد أنه لم يعد الدورات. ولكن لا أسهب في الحديث عن ذلك.
الأهم من ذلك - NPS قياس وتقييم منتظمين دينامياتها. يمكنك حتى مقارنة مع المنافسين المباشرين.
كما NPS يساعد على تحسين المنتج
I تجربتكم، كيف يمكنني استخدام NPS. يحمل شركتي intensives لرجال الأعمال - يومين نقول لهم حول إدارة الأعمال على أساس أرقام. يمكنك المشاركة مباشرة وعبر الإنترنت. لقد عقدت بالفعل أربعة مكثفة وكل تعريف NPS - في نهاية الثاني الشخصي المشاركين عطاء اليوم.
والسؤال الرئيسي في الاستبيان - "تقييم وكم كنت على استعداد أن يوصي منتجاتنا، حيث 0 - ليست مستعدة، 10 - جاهز." وفقا لذلك، وأعتقد أن NPS. هذا السؤال هو الرئيسي ولكن ليس واحد فقط.
وأود أيضا أن يطلب من المشاركين لتقييم نوعية المكونات الفردية المكثفة: العروض مكبرات الصوت، بث المنظمة. لذلك أنا أفهم، وذلك بسبب ما يوجد NPS وكيفية تحسينه.
أدناه - نتائج الاستبيان لمدة مكثفة. إيلاء الاهتمام لتقييم البث. عندما شاهدنا 18٪، ثم بدأت مع مشغلي يعتقدون أنه كان من الخطأ وكيفية تحسينه. ونتيجة لتقييم البث التي ارتفعت بنسبة 18-50٪ وNPS - 76-89٪
ولماذا لا نطلب فقط لتقييم المنتج؟
في NPS وتقييم سهل من جودة المنتج من أهداف مختلفة. NPS - وهذا هو حول التوصيات وكلمة من فمه. جودة المنتج لهذا الغرض، ولكن ليس بشكل مباشر.
قد يكون للناس المطالبة إلى جودة المنتج، لكنها لا تزال أوصي به. مرة أخرى، نظرة على علامة المكثف - كان في كل من نوعية القياسات أقل استعداد أن يوصي. نحن نفسر هذا: على الرغم من المياه الضحلة، والناس مفيدة.
(أ) قد يكون عكس ذلك. على سبيل المثال، محل بقالة في المنزل كنت راضيا تماما، ولكنك لن أخبر أصدقائك، "نجاح باهر، وتأتي بالضرورة في هذا المتجر! بالنسبة لي هناك الحليب في المساء بعد العمل، بيع! "
لا مجرد NPS أو النتيجة الوحيدة لجودة المنتج. النظر في كل الاجراءات - وأكثر من ذلك أنه لأمر مريح أن تفعل نفس الاستبيان.
انظر أيضا
- كيفية جذب الزبائن إلى موقع الويب الخاص بك مع مساعدة من التسويق الحشد الخاص →
- تحليل ABC: كيفية معرفة على ما يجعل معظم الأعمال →
- 3 أسباب لماذا عملك ليست مربحة →