كيفية جذب عملاء جدد وجعل أسهل للموظفين الحياة: تجربة تنفيذ CRM نظام

صاحب اثنين من صالونات التجميل والمكياج مدرسة الفنانين Vyazankin بول يروي كيفية استخدام تمكين CRM نظام زيادة الأرباح أعمالها، كسب عملاء جدد واعادة القديمة، وكذلك لتحسين عمل مع موظف.

بول Vyazankin

خبير في صالون الأعمال التجارية والتسويق (اثنان الخاصة صالون تجميل ومدرسة المكياج). أكثر من 12 عاما من العمل في الشركات الروسية والدولية الكبيرة. وهو حاصل على شهادة في مجال التسويق.

أنا أفهم أن احتياجات الأعمال CRM نظام

من خلال تأسيس تيار من عملاء جدد، وبدأت التفكير في تحويلها إلى دائمة وقيادة ويفضل لأصدقائه ومعارفه. بعد كل شيء، مهما كان العمل الذي به، هذه العوامل أثرت بالتأكيد ولك:

• المنافسة المتزايدة - من الضروري أن تبرز، علاوة على ذلك، فمن المستحسن ليس على حساب انخفاض الأسعار.
• توقعات العملاء من الخدمة وجودة الخدمات تتزايد باستمرار، مما يعني أنه يجب أن تكون على علم هذه التوقعات.
• تكلفة جذب عملاء جدد عن طريق الإعلان في تزايد مستمر، مع وجود تكاليف الاختيار الصغيرة متوسط ​​غالبا ما لا يتم الوفاء بها. ولذلك، يجب إيلاء المزيد من الاهتمام للعملاء الحاليين، لجذب الذي سبق أن إنفاق الأموال.

أفكار من التحسينات المستقبل بالفعل في الهواء وأثار الوعي، مما تسبب في العمل فورا. ولكن عدم وجود جورج لوكاس "من التكنولوجيا اللازمة اضطر لبدء تصوير فيلم" حرب النجوم "مع الحلقة الرابعة، وبلدي قائمة الامنيات تواجه الحاجة ماسة إلى الدعم التكنولوجي.

انها في حاجة الى نظام بسيط وفعال للاستخبارات والتفاعل مع العميل، أو CRM النظام، والتي سوف تبسيط وأتمتة المهام اليومية جزئيا.

يمكنك أن تسأل سؤال معقول: إذا كان الهاتف وقاعدة العملاء التي أجريت في Microsoft Excel، بل هو CRM النظام؟ الجواب - نعم، ما هو إلا بدائية جدا، وقرار الأغلبية من الناشئة مشاكل مع مساعدتها إما مستحيلة أو وقت قرارهم لا يناسبني.

اختيار CRM نظام

ويمكن وفقا لإدخال نوع CRM نظام تقسيمها إلى ثابتة والسحابية. تثبيت ثابتة على جهاز الكمبيوتر في مكان العمل. إلى سحابة CRM موظفيك الاتصال من خلال شبكة الإنترنت، حيث أن جميع قواعد البيانات على ملقمات النائية من المطور (في سحابة). كلا الحلول على حد سواء الإيجابيات والسلبيات. والسلبيات واحدة تشير إلى مزايا أخرى، والعكس بالعكس.

مزايا الحلول السحابية:

• لا يمكنك أن تكون خائفا للتحقق، لأنه لا يتم تخزين جهاز الكمبيوتر الخاص بك أي شيء.
• لا حاجة لتحديث باستمرار وقاعدة بيانات الأرشيف.
• الموظف لا يمكن تنفيذ قاعدة البيانات مع الفصل.

سلبيات الحلول السحابية:

• أي اتصال إنترنت لا يسمح لك العمل مع البرنامج.
• مشاكل الأجهزة، وشركة المطور، أو مشاكل في علاقتك معه يمكن أن تنعكس في عملية العمل.

وقد تناولت أساسيات، انتقل إلى الرئيسية. كيفية استخدام CRM النظام؟ لن أعطي مراجعة جميع CRM-النظم القائمة على وظائف السوق. الخطوط العريضة فقط تلك المهام التي كان ينبغي أن المطلوب لحل نظام I:

• تحميل التلقائي من التطبيقات من موقع في النظام.
• تسجيل جميع المكالمات، والسيارات رقم الهاتف والعميل أثناء المكالمة.
• مقدمة من قسيمة مجانية وبرامج ولاء العملاء، وبرامج الإحالة.
• تشكيل تقارير عن العملاء والمبيعات والتمويل وهلم جرا.
• ضبط برامج المعلومات التلقائي عن طريق الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني الخاص بك.
• القدرة على العمل مع الأنظمة البعيدة.

نتائج الأعمال

مع الانتهاء من المصطلحات الجافة، انتقل إلى معظم لذيذ التي تم تقديمها أنا، وكيف أنها تؤثر الأعمال. للراحة، وأنا سوف تبدأ في بناء نظرة عامة مع مرور كل مراحل العملاء من البداية الى النهاية.

الخطوة 1

يأتي العميل إلى موقع الويب الخاص بك وتسجيل على الانترنت على تاريخ ووقت محدد، وإنشاء سجل عرض فورا في حفل الاستقبال في البرنامج، وسيتم تلقائيا دخل العميل في قاعدة البيانات. قبل يوم واحد من الموعد المحدد يأتي SMS مع تذكير الموعد.

نتيجة. بدأت أكثر من 40٪ من الزبائن ليتم تسجيلها عبر الموقع أو التطبيق المحمول، والتي خفضت بشكل كبير من مدير التحميل، وتحميل على الهاتف. رسالة SMS-مع تذكير حول الزيارة المرتقبة يسمح لخفض عدد السجلات التراجع التي كانت مستحقة للعملاء النسيان، وتجنب حدوث عجز في الإيرادات. وبالإضافة إلى ذلك، أثناء المكالمة الثانية، والعملاء في المقصورة، يمكن أن نطلق على الفور له باسمه، وهذا هو آسر ولها الإنسان.

الخطوة 2

قبل دفع في الخروج العميل مدعو للانضمام الى النادي والحصول على مكافآت من مبلغ الشيك. وتجليد ويأتي برنامج لتحديد هوية العميل على رقم الهاتف، حتى يتم القضاء على الحاجة إلى بطاقات النادي البلاستيكية. ويطلب من العملاء لدعوة صديقين، والتي سوف يحصلون على خصم، والعميل - المكافآت.

نتيجة. تاريخ العلبة برنامج ولاء في غضون ثوان - عدد العملاء الذين يدخلون النادي إلى 90٪. وبالتالي، فإننا الحصول على بيانات العملاء أكثر اكتمالا واستخدامها لمسح المزيد من تجزئة. نظام الإحالة "جلب صديق" تدفق ما بين 80 و 100 عميل جديد كل شهر.

الخطوة 3

بعد زيارة إلى العميل صالون يتلقى رسالة مع اقتراح لتقييم جودة الخدمة. وبعد بضعة أيام انه يتلقى رسالة تفيد أن موعد الزيارة قد مرت أيام كثيرة، ونحن سعداء لرؤيته مرة أخرى.

نتيجة. تقييم جودة الخدمة على الاستجابة بسرعة لأوجه القصور في الداخل ككل والأفراد على وجه الخصوص. بعد ربط عامل جودة الخدمة للموظفين تحفيز لتحسين علاقات هذا الأخير إلى نوعية العمل ومستوى الخدمة. معلومات حول آلية إعادة النظر في خفض صالون دورة مرة عملاء بنسبة 15٪.

الخطوة 4

مجموع التحليلات و لا ترحم! كل شيء في وقت قصير. المال والزيارات والخدمات والمنتجات - يتم تحليل جميع هذه المؤشرات من خلال وعبر. أيضا، تحليلا مفصلا لكل موظف وخطة أدائه لمدة شهر.

نتيجة. إمكانية تشكيل خطط الإيرادات الفردية لكل موظف زيادة عودتهم والخروج المساواة، وأرسلت كل شهر سمحت تحليلات مفصلة عن عملهم لبناء خطط التنمية الفردية الموضوعية لكل ورفع وضعي في عيونهم كما الرأس.

خطوة 5

تفاصيل عمق ممكن لتحديد الفئات المختلفة للعملاء وجعلها مستهدفة العروض. على سبيل المثال، العملاء الذين يستخدمون فئة واحدة فقط من الخدمات التي تقدمها فئة أخرى مع الخصم. أولئك الذين لم تكن في المقصورة لأكثر من 90 يوما، هو عرض جيد، لفترة زمنية محدودة. VIP-العملاء، نشط والأثرياء، يمكنك دعوة لمشاركة ليوم واحد مغلق العرض.

نتيجة. زيادة الانتعاش من فقدان الزبائن بنسبة 27٪. الحصول على إيرادات إضافية من عبر بيع. خلال الأحداث لإيرادات عملاء VIP فوق المتوسط ​​مرتين، وزيادة الالتزام ومشددا على وضعهم الخاص لصالح مقصورة الركاب.

استنتاج

وغني عن القول، أن النظام قضى على 60 ألف روبل سوف يدفع عن نفسه عدة مرات وأعطاني عددا من المزايا التنافسية. فإن إدخال حتى غير مكلفة CRM نظام تبسيط كبير في العمل من أصحاب الأعمال توفيرا للوقت والمال، انها تسمح لرؤية شركاتهم أكثر شفافية ومتماسكة، وتعيين بشكل صحيح الأهداف وضمان سريعة لها الإنجاز.