7 خطوات من شأنها أن تساعد على التعامل مع الأزمة في الأعمال التجارية
عمله / / December 26, 2019
غالبية الشركات عاجلا أم آجلا يواجه الوضع المشكلة. ويمكن أن يكون سلسلة من الاستعراضات سيئة، والإفراج عن المنتج المعيب أو الفضيحة مع القيادة. ويمكن لهذه الحوادث أضرارا جسيمة بسمعة الشركة. ولكن لا داعي للذعر: تعمل بشكل صحيح، سوف تعامل مع الأزمة العملاء والاحتفاظ بهم.
1. تعيين فريق الاستجابة
ومن المهم أن المنظمة استجابت بسرعة، وقال "بصوت واحد". إذا كان الموظف مختلفة سيعطي التعليقات العامة، فإن الوضع هو مجرد مربكة للغرباء. تحديد الذين سيعملون مع مراجعات العملاءوالذين - على التواصل مع الصحافة. إبلاغ عن جميع الموظفين. في هذه الحالة، سوف يفهم الناس الذين تطلب إلى الأمام لمنظمة الصحة العالمية للدعوة للتعليق. وسوف توفر لك الوقت والأعصاب، الأمر الذي سيكون له لقضاء موضحا تصريحات غير رسمية.
تبادل المعلومات بشأن الأزمة، إلا أن فريق الاستجابة وممثل رسمي للشركة. إذا كان من الضروري الصحافة لشرح بعض الجوانب الفنية وتعيين أحد مخول الذي يفهم هذه المسألة.
من الناحية المثالية، ينبغي أن تتألف فريق الاستجابة ليس فقط من الموظفين الذين هم على دراية المشكلة. في محاولة لايجاد الخبراء الخارجيين، الذين يرون الوضع من الخارج. الرجوع إلى أولئك الذين يعملون في هذا المجال لفترة أطول مما كنت. أنها تعطي نصيحة جيدة أو حل سريع.
2. تحديد الأطراف المتضررة والاتصال بهم
قد يكون هذا الزبائن والمستثمرين أو غيرهم من الأشخاص المهتمين.
لنفترض مشكلة مع المنتج الخاص بك. في هذه الحالة، تحتاج إلى معرفة الزبائن لماذا حدث ما حدث وكيف سيتم تصحيح الوضع. على سبيل المثال، وعودة المال لشراء، تبادل السلع المعيبة أو دفع التعويضات للإزعاج. إذا كانت ملوثة بيع المنتجات مع المواد الخطرة، وشرح كيف التصرف بشكل صحيح.
يمكن للناس أن يغفر وينسى خطأ، لكنهم لا ننسى كيف تتصرف في حالة الأزمات.
وكلما كنت الاعتذار والاعتراف بخطئه، وكلما كنت سوف تكون قادرة على الصفح. وأسرع سوف تفهم المشكلة، وأسرع سوف لن تكون مختلطة مع الطين في الشبكات الاجتماعية.
3. حدد تقرير رسمي
وأعرب الحقائق فقط - لا الافتراضات، التخمين والتكهنات. إذا كان لديك شكوك حول ما يمكن القول وما لا، والتشاور مع المحامي. لا يخفون المعلومات، وإلا فإنه سوف يتحول ضدك في وقت لاحق. احتمال ان وسائل الاعلام وحفر عليه، عالية جدا، وهذا هو أكثر يضر بك سمعة.
شرح الوضع وتخبرنا أن الشركة حققت أو خطط لجعل لحلها. لا إلقاء اللوم على الخارج، وضبط النفس في مظهر من مظاهر العواطف. لا تذهب إلى خشونة، حتى إذا قيل لكم عن شيء غير عادل أو مسيئة. إذا كانت شركتك لديها الكثير من المشتركين في الشبكات الاجتماعية، وجعل نداء شخصيا للاعتذار من رئيس الشركة.
في أي حال، لا يتبرأ من عبارة "لا تعليق". أنها، بطبيعة الحال، أفضل قليلا من الخيال في الرد (ومما لا ريب ليس خيارا)، ولكن من السهل أن تأخذ لعذر. قد يبدو أنك تريد إخفاء أو تجاهل المشكلة. إذا كنت لا تزال لا معلومات كافية لإعطاء إجابة واضحة، ويقول: "نحن ندرك المشكلة وتجري الآن تحقيقا داخليا. وسنقدم ردا مفصلا في أقرب وقت لدينا المزيد من البيانات ".
4. صحيح استخدام الشبكات الاجتماعية
محاولة لتهدئة الجمهور، لا تضيف الزيت على النار. استخدام النهج الذي يقوم على ثلاثة مبادئ هي:
- السمع. اتبع جنبا إلى جنب مع المناقشات في مجموعات والمراجع الخاصة بك علامة تجارية. الاستماع إلى الآراء.
- مشاركة. يشارك في المناقشات. على الأقل من أجل أن أقول ببساطة: "نحن نسمع لك، ويكون ممتن لردكم."
- الشفافية. في أي حال من الأحوال قيام التعليقات التي لا حذف تنتقد، فإنه لا يحقق أي شيء جيد.
الصمت التام على الجزء الخاص بك فقط سوف تشعل الجدل. كيف كان يود أن تؤجل تفسيرا حتى اللحظة التي سيكون لديك معلومات كاملة عما حدث، لا تفعل ذلك. كما أنه يساعد حتى الاطمئنان بسيط هو أن كنت على علم بهذه المشكلة ونعمل على حل. حتى تظهر لك أن السيطرة على الوضع.
5. الاستماع بعناية إلى ما يقولون عنك
وبطبيعة الحال، الاستماع إلى الانتقادات غير سارة، ولكن هذا ما تحتاج إلى القيام به الآن. حل الأزمة يبدو أن المفاوضات الحساسة (ولكن في هذه الحالة تحاول التفاوض مع مجهولي الهوية، مجموعة مجهول من الناس). وأول المحاور مبدأ التفاوض الإنصات.
في بعض الأحيان، من أجل جعل العميل راضيا بما فيه الكفاية العصبي للحضور والاعتذار. وأحيانا يكون الشخص بحاجة فقط للاستماع. فمن الممكن تماما، لذلك سوف تكون قادرة على منع فرار العملاء.
6. متابعة الأحداث
ومن المهم لتقييم مدى التالفة العلامة التجارية الخاصة بك. في معطيات وكالة MOZ متخصصة في كبار المسئولين الاقتصاديين التحسين، الشركة يخاطر بفقدان حوالي 20٪ العملاء المحتملين، إذا كانت النتائج البحث الأول الصفحة، هناك سلبية واحدة على الأقل أذكر من ذلك.
فهم ما يقوله الآخرون عنك - عنصرا أساسيا في الانتعاش بعد أزمة سمعته.
لذلك الاختيار المواقع استعراض ومواقع الشبكات الاجتماعية لوجود محتوى سلبي. كلمات Monitorte متعلق العلامة التجارية الخاصة بك. ترى ما يكتبون والمنافسين inflyuensery. هذا سوف يساعد على سرعة تحديد القضايا والاهتمامات الجديدة وحلها بسرعة.
7. إزالة من الدرس الوضع ل
عندما كانت الأزمة قد انتهت، تحليل أعمالهم. نرى كيف فريقك تعاملت بشكل جيد مع هذا الوضع. مناقشة ما يمكن القيام به بشكل مختلف. تقرر ما يحتاج إلى تغيير من أجل منع حالات مماثلة في المستقبل.
لا تركز على رد فعل الصحافة سلبية. دورة الأخبار الحياة قصيرة جدا، والعاصفة هدأت تدريجيا. لا تدع هذا يصرف لكم من القيام عمل. التركيز على استعادة سمعة - سوف يتحول الحديث عن العلامة التجارية الخاصة بك في اتجاه إيجابي.
انظر أيضا🧐
- 6 أخطاء الناشئة الرئيسية التي تؤدي إلى الفشل، و 3 نصائح مفيدة
- "عظام السمك": طريقة سهلة لإيجاد حل
- 24 الكتب التي سوف تساعد على حل المشاكل في مجال الأعمال التجارية