تجربة شخصية: كما عدنا العملاء غير راضين

العلاقة وكالات العملاء لا تختلف تقريبا من الشخصية. وتلك وغيرها مهم لإجراء حوار صادق، لا تخافوا من الصراع، والاعتراف بالخطأ وإبداء الرأي الصادق. يحدث أن المشروع تبين حتى لا تبرد كما نود، وغير راض العميل. نحن نواجه هذا الوضع وتعلمنا منه الكثير من الدروس.

كما فعلنا في مشروع حرق

لقد حان البنوك الكبرى مهمة عاجلة. كان من الضروري التكيف مع العرض التقديمي الذي قطعناه لأداء بشأن التدابير الأخرى. المهمة - لتغيير بعض الشرائح لنقل رسائل جديدة. وجاء العميل يوم الخميس، وكان من المقرر أداء ليوم الثلاثاء المقبل. المشروع الذي قمنا به في عجلة من امرنا، والعميل لم يعجبه النتيجة.

ما هي الأخطاء التي قطعناها على أنفسنا

1. تأخير، عندما كان غير مقبول

في البداية نحن منذ فترة طويلة لا يمكن أن تقرر أن تأخذ على المشروع أم لا، لأنه قبل هذا الحدث كان خمسة أيام فقط. ثم وافق بعد. نحن توضيح حجم العمل والإجراءات من كلا الجانبين، لأننا كنا نعلم أنه بدون جهود مشتركة واتفاقات ملموسة تفشل. احتفلنا فهم المهام والمواعيد النهائية، شكل، عدد من الشرائح. اتفقنا عندما نرسل المعلومات، ونحن في حاجة الى ارسال الانتهاء عرض.

2. نحن لم يسجل اتفاق

كنا في عجلة من امرنا، لذلك لم يسجل اتفاق في البريد. العميل وعد لإرسال جميع المواد يوم الجمعة، ولكن لم ترسل. انتظرنا طوال اليوم وخلال عطلة نهاية الأسبوع: أن يكون على استعداد لبدء العمل في أي وقت. لكنها لم تتلق سوى بيانات يوم الاثنين.

3. لم نناقش العواقب

نحن لم يشرح للعميل ما يمكن أن يحدث إذا كان الوقت لا يرسل المواد: ليس لدينا الوقت حتى الآن، وجعل المنتج المعيب. يمكننا أن نعمل لمدة ثلاثة أيام، ولكن كان لتنفيذ قبل يوم من الحدث. وبطبيعة الحال، تلقينا تعليقات من العميل. من خلال الألم والمعاناة إلى صباح اليوم الثلاثاء أخذنا الملاحظات وإرسالها.

كان لدينا التكرار جديدة من التعديلات، ولكن بدأ هذا الحدث في التاسعة صباحا، لذلك استخدمت العميل ما كان.

بعد المؤتمر، تلقينا ردود فعل: غير راض مدير التسويق جدا معنا، على الأرجح، لن يوصي لنا ونحن لم تعد العودة.

في أول رد فعل - سلبي وخيبة الأمل تعطى للمشاريع تماما، ولكن جاء شيء جيد منه. ونحن لا يمكن أن قيام بهذه المهمة، وفهم ذلك الوقت، ولكنها أخذت لمساعدة العميل.

كيفية تحسين الوضع

1. الحوار الذي بدأ

حتى لا يكون هناك nedogovoronnostey التقى مع العميل وتفكيك القضية. نحن لا ننكر أن المشروع فشل. لا لإقناع العملاء ليعود لنا. وعرضت فقط لتبادل الخبرات لأنفسهم للتعلم، والعميل مع فنانين آخرين تجنب الأخطاء نفسها. بعد كل شيء، والنتيجة هي دائما عامة.

2. نحن فصل الحقيقة عن المشاعر

ولقد آتينا كل ردود الفعل التنموي أخرى: تحدث بصراحة رؤية عملية ونتيجة من موقع من كل جانب. وكانت المواعيد النهائية ضيق جدا، من المحتمل أن يغيب شيء - عالية. كنا عصبية، وعملت في الليل، والمواد التي وردت في الوقت الخطأ، بدأ منذ وقت طويل المشروع. هذه هي العوامل الموضوعية، وكل شيء آخر - العواطف.

3. أقف تصحيح

معرض ومتبادل الاعتراف عتبات بيوتهم في شكل: "كنت مخطئا، وإذا فعلت ذلك، فإنه سيكون مختلفا". لم نحدد المخاطر دون التوصل الى اتفاق ثابت. أكثر ماثل، ولم يتحدث. لم يكن لدى العميل فرصة للحديث في شخص، لكننا لم يصر على ذلك.

4. إيجابيات وجدت

في كل شيء، حتى في مشروع فاشل، ليس هناك شيء جيد. ومن المهم هو العثور على وتأمين المستقبل. اتخذنا التحدي وأعطى نتيجة لذلك الذي تم استخدامه في المؤتمر. واتضح لا مثاليلكنها كافية لحل مشكلة العميل. وكان العرض غير راض عن كلا الجانبين، ولكن تمكنا من العثور على حسن: الاستعداد للمساعدة والعمل في وقت قصير - كل هذا أمر مهم للعميل.

5. تحدث، التي كان يمكن القيام به بشكل مختلف

العميل يمكن أن تأتي قبل المهمة وتقديم المواد في الوقت المحدد. نحن - عن الإصلاح، تشير من المواد عند الحاجة، ويقول أن النتيجة تعتمد على الجانبين.

كل من يرد علينا والعميل الرغبة في التغيير. ونتيجة لذلك، وكالة لم تفقد فقط عميل، ولكن وافق أيضا على العمل من أجل المستقبل.

6. لا يزال نعمل معا

ذهب مدير التسويق لبنك آخر، ونحن لا نزال التعاون. ليحل محله جاء رجل جديد، ونحن مستمرون في تقديم مشاريع مشتركة. ونتيجة لذلك، تلقت وكالة اثنين من رضى العملاء بدلا من واحدة الساخطين.

ماذا تعلمنا

وعندما انتهى المشروع، ونحن نفكر في ذلك داخل الفريق، وقدمت عدة استنتاجات:

• نتعهد أي مشاريع أطول حتى تحترق. وإذا كان لنا القيام فورا blurts بها مع العميل أن المسؤولية الكاملة.
• إصلاح جميع الترتيبات في الكتابة.
• نسأل دائما لإبداء الرأي في نهاية المراحل الرئيسية للمشروع وبعد الانتهاء منه.