12 خطأ لا يغتفر في التواصل مع العميل
عمله / / January 07, 2021
1. من الصعب الاتصال بك
إذا كان لدى الشخص أسئلة ، فيجب أن يكون قادرًا على طرحها بسهولة. إن وضع تفاصيل الاتصال ليس هو الحال عندما تحتاج إلى الإبداع. يريد المستخدم العثور عليها في مكان مألوف. على سبيل المثال ، غالبًا ما يتم وضع نافذة الدردشة مع أحد المتخصصين في الزاوية اليمنى السفلية ، وقسم "جهات الاتصال" - في تذييل الموقع.
عدم رؤية طرق الاتصال بك ، فقد يغير العميل المحتمل رأيه ويغادر إلى مكان آخر ، وسيغضب الشخص الذي يتصرف في عملية البحث حتى لا يبدو الأمر قليلاً. أيضًا ، سيتم كتابة منشور شرير على الشبكات الاجتماعية ، وسيتم وضع علامة على الشركة. هل تحتاجه؟
2. لديك القليل من قنوات الاتصال
شخص ما يثق فقط في المكالمات الهاتفية والتواصل مع شخص ما. شخص ما جاهز لتبادل الرسائل حصريًا في الدردشات أو الشبكات الاجتماعية. لنفترض أن عميلك المحتمل من الثاني. يحاول الاتصال بك ، ويجد فقط رقم هاتف - ويذهب إلى المنافسين. من الضروري تقديم شيء حصري ورائع جدًا حتى يقرر الشخص أفعالًا غير عادية بالنسبة له.
لذلك ، من الأفضل توفير خيارات اتصال مختلفة واحترام رغبات العميل. لست بحاجة إلى إجراء محادثة ، فقط لمعرفة رقم الهاتف من المحاور ومعاودة الاتصال به إذا كان من الواضح أنه مستعد للمراسلة.
قراءة الآن🔥
- 6 أفكار تجارية جيدة بدون استثمار
3. لديك فوضى في قنوات الاتصال
يسرد الموقع ثلاثة عناوين بريد إلكتروني وليس من الواضح مكان الكتابة. كل شبكة من الشبكات الاجتماعية لديها عدة مجموعات ، وليس من الواضح إلى أين نذهب. ليس من السهل فهم ذلك وقلة قليلة من الناس يريدون ذلك. لذا قم بترتيب جهات الاتصال الخاصة بك.
4. دعمك ليس له وجه بشري
كقاعدة عامة ، يتم الاتصال بالدعم الفني من قبل الأشخاص الذين لديهم مشاكل أو أسئلة ، والإجابات التي لا يمكنهم العثور عليها بمفردهم. في بعض الأحيان يكونون غاضبين أو مستائين لأن خدمتك لم ترق إلى مستوى توقعاتهم. في هذه الحالة ، فإن الموظفين الذين يشبهون الروبوت والذين يتنقلون وفقًا لنصوص العبارات الوظيفية مزعجون للغاية. بدلاً من المساعدة الحقيقية ، يقع الكثير من الكلمات غير الصادقة غير الضرورية على عاتق الشخص.
إنه لمن دواعي سروري أن نتواصل مع موظف لا "يندم على ما حدث" ، ولكنه يطلب بإخلاص الصفح ويبذل جهودًا لحل المشكلة. علاوة على ذلك ، فإن فهم أنك تتواصل مع شخص حي غالبًا ما يجعلك تبطئ قليلاً وتهدأ.
بالطبع ، يتطلب الإخلاص تفاعلًا عاطفيًا من موظف دعم العملاء أكثر بكثير من البرامج النصية التالية. لهذا السبب ، على عكس الصور النمطية ، في مثل هذا الموقف ، لا يمكن لأي شخص أن يعمل بشكل فعال لثلاثة كوبيك.
5. الدعم بطيء للغاية
قلة من الناس يرغبون في طرح سؤال اليوم والحصول على إجابة بعد غد. خاصة إذا كان الوضع حرجًا. الكفاءة معيار مهم للغاية. إذا وجد العميل نفسه في موقف مشكلة ، فعليك إطلاعه على ما تفعله لإصلاح كل شيء.
على سبيل المثال ، خدمة البريد السريع فقدت الحزمة. انتظر العميل بصبر عدة أيام بعد انتهاء وقت التسليم ، ثم تحول إلى الدردشة ولم يتلق ردًا ، وكتب هناك مرة أخرى - وبنفس النتيجة ، أرسل رسالة إلى Facebook. أجابه مدير المحتوى أخيرًا: قال إنه سيكتشف مصير الطرد ، واختفى لمدة ثلاثة أيام. بعد ذلك ، لا يمكنك الاعتماد على إعادة الترتيب.
لذلك ، من المهم الاستجابة على الفور وإخبار العميل بالإطار الزمني التقريبي الذي ستعود فيه بالتفاصيل إذا كنت بحاجة إلى وقت للحصول عليه.
6. أنت تفرط في استخدام اللغة البيروقراطية
لنأخذ المادة 149 من القانون المدني للاتحاد الروسي ونحاول قراءتها.
المادة 149 من القانون المدني للاتحاد الروسيالشخص المسؤول عن أداء أمن القيد هو الشخص الذي أصدر ورقة مالية ، وكذلك الأشخاص الذين قدموا الضمان لتنفيذ المقابلة التزامات. يجب الإشارة إلى الأشخاص المسؤولين عن تنفيذ الورقة المالية غير المستندية في القرار الصادر بشأن إصدارها أو في أي إجراء آخر ينص عليه قانون الشخص الذي أصدر الورقة المالية.
هل تفهم الكثير في المرة الأولى؟ تبدو الرسائل المكتوبة بلغة رسمية مثل هذا. عندما يستخدم موظف الدعم الفني هياكل معقدة وكومة من الكلمات غير المفهومة في الرسائل ، فهو لا يبدو أكثر دراية وجدية ، لكنه لا جدوى منه ، لأنه من الصعب استخلاص المعلومات اللازمة من رسالته.
يعتمد اختيار لغة الاتصال إلى حد كبير على الصناعة ودائرة العملاء. لكن على أي حال ، يجب أن تكون أقرب إلى الناس ، لأنك درست جمهورك المستهدف.
7. أنت تضع افتراضات غير مناسبة
موقف شائع: اتصال الإنترنت الخاص بك يتوقف عن العمل ، اتصل الدعم. وأول شيء يُعرض عليك بإصرار هو إيقاف تشغيل الكمبيوتر المحمول وتشغيله ، على الرغم من أنك قد أعدت تشغيله بالفعل وجهاز التوجيه الخاص بك عشر مرات ، وأعدت تثبيت Windows والرقص باستخدام الدف. يغضب؟ وكيف! خاصة إذا اتضح بعد نصف ساعة من المفاوضات المجنونة التي لا معنى لها أنه لا يوجد إنترنت بسبب انقطاع الخط.
لا ينبغي أن تفكر في عملائك على أنهم حمقى ، فهذا يجعل من السهل جدًا فهمهم.
8. الحالات ليس لها سجل رسائل
بالطبع ، فريق الدعم أناس حقيقيون ولا يمكنهم العمل على مدار الساعة. ولكن إذا تغير اختصاصي الدردشة فجأة ، فسيكون من الأفضل له أن يكون قادرًا على توضيح ما تمت مناقشته سابقًا ، وعدم سؤال المستخدمين مرة أخرى. إن قول المشكلة مرة أخرى سيجعل العميل أكثر غضبًا. يستغرق الأمر أيضًا الكثير من الوقت ، حيث تميل المحادثة إلى أن تصبح أكثر تفصيلاً في العملية.
9. الدعم الفني لا يهتم بالعملاء والشركة
العميل مهم دائمًا ، حتى لو كان مخطئًا. لقد جاء بمشكلته (التي ربما تكون أنت من صنعها) ، وتحتاج إلى حل - بدون سخرية وقلة أدب ، ولكن بحذر. إذا كان موظف خدمة العملاء لا يحب الشركة التي يعمل بها ، فلماذا يكون العميل مخلصًا لها؟
هذا لا يتعلق على الإطلاق بالعشق الصاخب وغسيل الأدمغة بروح الشركة. لكن من الواضح دائمًا ما إذا كان المدير يعتبر نفسه جزءًا من الشركة أو ينأى بنفسه عنها.
10. أنت لا تحلل الشكاوى
إذا كان العملاء يشكون من نفس الشيء ، فمن الأسهل بكثير حل المشكلة بشكل أساسي بدلاً من إصلاحها يدويًا في كل مرة. في النهاية ، سيكون الجميع سعداء.
11. لم تقم بأتمتة النظام بشكل جيد
تسيطر الأتمتة على العالم ، وتتواصل الروبوتات بشكل متزايد مع العملاء في محادثات الدعم الفني. هم حقا يساعدون في حل المشاكل البسيطة. لكن ليس كل شخص يتولى مهمة تافهة. لذلك هناك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار:
- يجب أن يكون العميل قادرًا على التحول إلى شخص ما - ليس بعد أن يسأل نفس السؤال 50 مرة في إصدارات مختلفة أو يستمع إلى لحن مزعج ، ولكن عند الطلب.
- يتفاعل الروبوت عادةً مع بعض الكلمات أو العبارات ويعطي إجابة قياسية. إنه أمر سيء للغاية عندما يحدث هذا في منتصف حوار مع موظف ، لأنه بعد ذلك لا توجد فرصة عمليًا للحصول على المعلومات اللازمة.
12. أنت تفرض خدمات على عميل غاضب
تحول الشخص لدعم مشكلة. إذا كان قد نشأ ، فهذا بالفعل سبب لعدم الرضا. يحدث أن المدير الذي ساعد أو حتى الأسوأ من ذلك لم يساعد في حل المشكلة ، يبدأ فورًا في قصفه بعروض خدمات إضافية. على الرغم من أن العميل ليس في ذروة الولاء الآن.
من الأفضل فصل الذباب عن شرائح اللحم حتى لا تسبب مشاعر غير سارة.
اقرأ أيضا🧐
- كيفية تنفيذ نظام CRM بنجاح في عملك
- التجربة الشخصية: كيف أعادنا عميلاً غير راضٍ
- 12 مثالًا واقعيًا لكيفية التعامل مع تعليقات العملاء وما لا ينبغي