"اجمع كما تفعل": قصة نجاح تسليم VkusVill
عمله / / January 07, 2021
لاريسا رومانوفسكايا
VkusVilla مدير التجارة الإلكترونية.
قبل VkusVilla ، عملت في Komus: أولاً بصفتي مشترًا أول ، ثم كرئيس لقسم المشتريات ، ثم عملت في مجال الخدمات اللوجستية الخارجية - الموردين والمستودعات. قررت أن أغادر إلى VkusVill في عام 2018: هناك عُرض عليّ أن أقود مشروعًا جديدًا - شركة ناشئة للتجارة الإلكترونية.
في "VkusVilla" انجذبت بشكل خاص إلى الحكم الذاتي الفيروزي - عندما يكون المستهلك في المقدمة ، كل شيء مبني على اهتماماته. لقد كان شكلًا رائعًا ومختلفًا تمامًا ، وغير مألوف بالنسبة لي ، لإدارة الشركة.
فكرة التسليم الخاصة
عندما أتيت إلى VkusVill ، لم يكن لدى الشركة تسليم خاص بها: لقد وقعنا العقود فقط مع الشركاء. أولاً مع Instamart (أصبح الآن SberMarket) ، ثم مع SaveTime و Golama و Goods. نظرنا في نوع التعليقات التي يقدمها عملاؤنا: إلى أي مدى يحبون خدمة التوصيل وما إذا كانوا بحاجة إليها حقًا.
كانت ملاحظات العملاء جيدة ، وفكرنا: لماذا لا تأخذ VkusVilla هذه المنطقة وتنظم متجرها على الإنترنت؟ نحن سعداء بالتعاون مع شركائنا ، فهم زملاء رائعون ومحترفون حقيقيون ، لكنهم كانوا كذلك الأشياء التي أردنا تجربتها ، ولكن في هذه الخدمات إما لم تكن جاهزة ، أو نظرنا إليها بشكل مختلف موقف.
أطلقنا التسليم في ديسمبر 2019. يعمل في جميع المدن التي تقع فيها VkusVill: في موسكو ، وسانت بطرسبرغ ، وتفير ، وساراتوف وغيرها. إذا كانت هناك متاجرنا في مدينتك ، فهناك توصيل بنسبة 100٪.
يمكنك طلب البضائع على الموقع الإلكتروني وفي تطبيق الهاتف المحمول VkusVill. نحن نعمل باستمرار عليها ، لأنه لا يوجد حد للكمال: البحث عن قابلية الاستخدام ، واختبار الواجهات للعميل - هذه عملية إبداعية لا نهاية لها.
تعرف على المزيد حول Mastercard BusinessCard®
سريع ومجاني وعالي الجودة: رقائق توصيل VkusVill
في متجر VkusVill عبر الإنترنت ، يمتلك العميل كل ما هو متاح في وضع عدم الاتصال: قسائم إضافية ورموز ترويجية وبطاقة خصم. نطاق لا يختلف أيضًا: في البداية ، أضفنا كل شيء نبيعه إلى التسليم.
لكن هناك فروق دقيقة. جميع متاجرنا ذات تنسيقات مختلفة ، وفي هذا الصدد ، لديهم مصفوفة تشكيلة مختلفة: في مكان ما أكثر قليلاً ، في مكان ما أقل قليلاً. يرى العميل في التطبيق أو على الموقع ما هو موجود في المتجر الأقرب إليه. نحن الآن نعمل بشكل مكثف لضمان إتاحة النطاق الكامل للعلامة التجارية للمشتري للطلب ، بغض النظر عن مكان وجود هذه المنتجات.
نحن جدا جمع بسرعة و نحن نقدم الطعام - ساعتين كحد أقصى. لذلك ، نحضر حتى البضائع القابلة للتلف. يبدو الأمر كما لو أن شخصًا جاء إلى المتجر ، ووضع الزلابية والجبن وما إلى ذلك في السلة ، ودفع الثمن وأعاده إلى المنزل. بالإضافة إلى ذلك ، قمنا بتوفير أكياس مبردة خاصة: أثناء التسليم ، تظل المنتجات الموجودة فيها سليمة وآمنة.
لدينا خدمة البريد السريع الخاصة - "التوصيل السريع" VkusVill "". نتعاون أيضًا مع ثلاث شركات: Gett و Yandex و NetFay.
في "VkusVilla" لا يوجد حد أدنى لقيمة الطلب و دائما الشحن المجاني. وفقًا لذلك ، يمكننا إحضار خثارة واحدة مقابل 26 روبل أو حليب مقابل 56 روبل. لدينا مجموعة كبيرة من العملاء الذين يستخدمونها بانتظام. نتصل ونكتشف: ربما كانت هذه أوامر عشوائية ، ولم يكن هناك شيء واضح ، هناك شيء يحتاج إلى المساعدة (على سبيل المثال ، لتعتاد على التطبيق). يقولون: "لا ، لا ، كل شيء على ما يرام ، لقد ذهبت للتو إلى المتجر واشتريت كل شيء ، وعدت إلى المنزل وأدركت أنني لم أتناول البصل". وقد تم تسليمه. إنه لأمر رائع أن نتمكن من القيام بذلك.
فكرتنا الرئيسية هي التسليم بنفسك. نسأل البائعين الذين يجمعون الطلبات: "إذا لم تأخذ هذا المنتج لنفسك في المتجر ، فلا تضعه أبدًا في التسليم".
مبدأ سهل التكوين ومفهوم. كما أننا لا نضع الأطعمة الطازجة تقريبًا في الترتيب إذا كان تاريخ انتهاء الصلاحية أقل من 50٪ ، فإننا نتصل دائمًا بالمشتري ونسأل عما إذا كان يناسبه أم أنه من الأفضل تغيير المنتج إلى شيء آخر.
يرجع عدم الرضا إلى بعض الفروق الدقيقة: لكل منها درجة نضجها الخاصة من الطماطم والموز ، لذلك قد لا يخمن المنتقي ما يجب وضعه. إذا لم يكن المشتري راضيًا عن جودة المنتجات ، فسنقوم على الفور برد الأموال وتحليل كل حالة.
هدفنا - الدوام و الدورية لذلك ، من المهم بشكل أساسي بالنسبة لنا أن يكون المشتري سعيدًا دائمًا بما وصل إليه. بعد كل شيء ، إذا لم يعجب العميل شيئًا ما في المرة الأولى ، فإن احتمال إعادة الترتيب سينخفض بنسبة 30٪. وإذا بقيت السلبية مرة أخرى ، فلن يطلب الشخص مرة أخرى أبدًا.
النجاح والصعوبة والعزلة الذاتية
بالطبع ، لا يمكن تسمية إنشاء متجر خاص بنا على الإنترنت بأنه عملية جديدة بالنسبة لنا. لقد عملنا مع شركاء وفهمنا تمامًا كيف تم تنظيم التسليم من حيث المبدأ. لذلك ، فإن البداية على هذا النحو لم تسبب أي صعوبات.
جاء النجاح إلينا بسرعة ، ويمكن للمرء أن يقول على الفور. في الشهر الأول بعد إطلاق التوصيل ، تلقينا 2000 طلب يوميًا. ولكن قبل ذلك ، تلقينا 1000 طلب يوميًا في الأسواق الشريكة! وهذا الرقم هو نتيجة عامين من التعاون! وبعد أن غادروا في رحلة مستقلة ، بعد شهر بدأوا في القيام بضعف هذا العدد. أصبح تدفق الأوامر أقوى خلال الوباء.
الآن نتلقى ما معدله 35000 طلب كل يوم. أكثر من 17 مرة! هذه أخبار جيدة.
لكن فرط النمو في وقت حدوث الجائحة لم يخلو من الصعوبات. أعتقد ، مثل جميع الشركات التي تعمل مع التوصيل. لم يتوقع أحد مثل هذه الزيادة المتعددة في عدد الطلبات ، مثل هذه الأرقام ، لم يكن أحد مستعدًا لذلك.
لم تكن خدمة الدعم لدينا جاهزة أيضًا - في ذلك الوقت لم يكن هناك سوى 10 أشخاص يعملون فيها. لم تكن قوة الجهاز جاهزة - كان التطبيق معلقًا باستمرار. لكنني أعتقد أننا تعاملنا جيدًا وبسرعة. قمنا بتوسيع الموظفين ، وتصحيح أخطاء التطبيق: في الوقت الحالي يمكنه التعامل مع 100 ألف طلب في اليوم.
بعد إلغاء نظام العزلة الذاتية ، لم ينخفض حجم الأوامر. لم يعد ينمو بسرعة كبيرة ، لكنه لا ينمو أيضًا. أي أنهم أحبوا مستوى الخدمة التي أظهرناها للعملاء ، والآن ، بعد أن أتيحت لهم الفرصة للذهاب إلى المتجر ، لا يزالون يستخدمون التوصيل لدينا. لأنها مريحة حقًا.
العمل مع الشركاء
ما زلنا نبيع المنتجات في الأسواق. لأننا نؤمن بأن منتجات VkusVilla يجب أن تكون في جميع قنوات التوزيع وتباع حيثما كان ذلك مناسبًا لشخص ما لشرائها. ليست هناك حاجة لاختيار العميل.
أنا أحب ذلك في Utkonos ، لأنه بالإضافة إلى منتجات VkusVilla ، تحتاج أيضًا إلى طلب الكولا والسكر وورق التواليت من فضلك. الآن نحن نبيع أيضًا في الصيدليات ومحطات الوقود. لدينا سياسة تسعير موحدة في كل مكان ، حتى أننا تمكنا من الاتفاق على عدم وجود هامش ربح من محطات الوقود ، على الرغم من أن ذلك لم يكن سهلاً. لذا ، حتى عند التوقف لملء سيارتك في Lukoil أو Gazpromneft ، سترى منتجات VkusVilla ، ومن الرائع أن ترضيك بنفس السعر الموجود في المتجر.
أهم تلميح: لا تحقق أرباحًا خاطئة
Google مصطلحات "الربح السلبي" و "الربح الخاطئ". فقط اكتشف ، من فضلك ، سيكون مهمًا بالنسبة لك. شيء صغير ربح خاطئ هو خداع العميل. شيء سيفيدك الآن ، لكنه قد يؤدي إلى فقدان أحد العملاء. لا تفعل هذا ابدا! إذا أخذنا VkusVilla كمثال ، فإن الربح الخاطئ سيكون إذا حاولنا بيع منتجات "شبه طازجة" ، والإبلاغ عن شيء إلى الطلب ، وبيعه بما يتجاوز ما يحتاجه العميل.
افهم احتياجات عملائك وعملائك وحاول أن تجعلهم يشعرون بتحسن. عاملهم بالطريقة التي تحب أن يعاملوك بها وسيكون كل شيء على ما يرام.
الأكثر أهمية - استمع إلى عميلك. يجب ألا تكون التعليقات رسمية: سأل أحدهم ، فأنت استمعت ولم تتوصل إلى أي استنتاجات. غيّر عملك وفق رؤية عملائك ، لأنك تفعل ذلك من أجلهم.
أنا لا أخترع شيئًا جديدًا بميزانية: من الضروري العد بشكل صحيح وفهم بوضوح أين تذهب الأموال. جعل الميزانيات بعينيك مفتوحة على مصراعيها. اعرف ما تريد القيام به وكم من المال لديك. افهم أنها ستنتهي وتحسب. عد كل يوم ، لا تؤجل حتى نهاية الشهر. يجب أن يكون اقتصادك الشخصي في متناول يدك: في أي لحظة تحتاج إلى فهم مقدار ما أنفقته والمبلغ الذي يجب أن تحصل عليه. وبالطبع أنصح اقرأ المزيد من الكتب الجيدة والذكية. إنها تحتوي على الكثير من المعلومات الرائعة والمفيدة التي ستساعد في منع عدد كبير من الأخطاء.
استفد من "مكافأة الأعمال"
100،000 طلب ، التسليم في الوقت المحدد وخطط أخرى للمستقبل
في الوقت الحالي ، فإن قاعدة تكنولوجيا المعلومات لدينا قادرة على تحمل 100 ألف طلب في اليوم ، ونحن نتقدم الآن نحو هذا التاريخ. نريد أن نتطور بشكل مكثف ، ومن المهم ألا يؤثر تطورنا على الجودة. هذه هي الأولوية الأولى.
نحن نقدم ونريد الاستمرار في تقديم خدمة عالية الجودة. ما هذا؟ عندما يتم إحضار طرد إلى عميل ، يفتحه ويدرك أنه كان سيشتري كل شيء بنفس الطريقة في المتجر. فقط أحضروه إليه مجانًا وبسرعة.
نريد أن تقترب اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لتنفيذ الطلبات من 98٪: أي أن ما يريد الشخص أن يشتريه يجب أن يكون 98٪ (مثالي بالطبع 100٪) يتم تسليمه إليه نحن نعمل أيضًا على إتاحة إمكانية تقديم الطلبات في الوقت المحدد.
نعتقد أن التسليم يجب أن يكون سريعًا وواضحًا قدر الإمكان. هدفنا هو تحسين الخدمة باستمرار لجعلها ملائمة للعميل.
اقرأ أيضا🧐
- 5 مخاوف غبية تمنعك من بدء مشروعك الخاص
- "بدا لي أنه لا يوجد شيء أكثر مللًا وغرابة من مدرسة عبر الإنترنت": قصة نجاح Skyeng
- "القوة الخارقة لرائد الأعمال لا تتعلق بالنجاح": قصة كيريل كولاكوف ، مبتكر خدمة Take Charge
- لم أتمكن من العثور على المال للمشروع لمدة ستة أشهر. ثم فعل ذلك بالصدفة في نصف ساعة ": قصة نجاح مالك استوديو Rock the Cycle للدراجات Oleg Rudakov