عميل راضٍ يجلب اثنين! لقد اكتشفنا تعقيدات جودة الخدمة مع الفائزين في Good Place

الشركات التي حصلت على جائزة "Good Place"

Good Place هي جائزة سنوية تُمنح للشركات ذات أعلى التقييمات بناءً على التعليقات والتقييمات من مستخدمي Yandex.

يتم منح الفائزين شهادة وملصق خاص يمكن تعليقه على نافذة المتجر أو الباب الأمامي. يتم عرض اللافتة أيضًا في ملف تعريف الشركة في Yandex Business وفي الخرائط. هذا العام ، ذهبت جائزة Good Place إلى أكثر من 39 ألف شركة في 44 فئة مختلفة - من المطاعم والفنادق إلى خدمات السيارات والعيادات البيطرية.

لتعلم المزيد

ما يجب فعله لجعل العملاء يحبون شركتك

ابحث عن شريحتك

لا يرغب العملاء فقط في شراء منتج أو خدمة ، ولكن أيضًا في الحصول على تجربة جيدة. في حالة فشل الخدمة ، لا يجوز للمشتري إعطاء فرصة ثانية والذهاب على الفور إلى المنافسين. على سبيل المثال ، أكثر من نصف عملاء الفنادق غير الراضين رفضالحالة الحالية لتجربة العملاء في سبع صناعات رئيسية / Qualtrics العودة إلى الفندق بعد أول تجربة سيئة. ومن بين أولئك الذين أعطوا تقييمًا عاليًا ، أبدى 86٪ استعدادهم للبقاء في المكان الذي أحبوه مرة أخرى.

تأكد من أن العميل يحصل على أكثر مما يتوقعه. مجرد مانيكير عالي الجودة لن يميز صالونك عن مئات الآخرين. لكن المفهوم الفريد سيكون. ابتكر جوًا من المقاهي الباريسية في الاستوديو ، وقدم للضيوف فنجانًا من القهوة والكرواسون الطازج ، وسيأتي العملاء إليك ليس كثيرًا من أجل أظافر جيدة ، ولكن من أجل الحالة المزاجية.

دع الزوار يعرفون أنهم مرحب بهم دائمًا. على سبيل المثال ، يمكن أن يُمنح العملاء المنتظمون أولوية الحجز أو حجز طاولة بدون إيداع. حتى الأشياء الصغيرة مهمة.

مفاجأة العميل بشيء جديد

المكونات غير العادية في تكوين المنتج ، والخدمات غير المتوفرة في المؤسسات الأخرى ، تجعل الشركة فريدة في نظر العميل. على سبيل المثال ، في المقهى ، لا يمكنك تحضير قهوة الإسبريسو واللاتيه الكلاسيكية فحسب ، بل يمكنك أيضًا تقديم الكوكتيلات المصنوعة من القهوة مع التوابل والعصائر والفواكه المجففة.

قم بتنمية أعمالك حتى لا يشعر عملاؤك بالملل. قم بتحديث القائمة ، وتقديم العناصر الموسمية ، وتقديم علاجات إضافية ، وسيقوم الضيوف بالزيارة بشكل متعمد.

التكيف مع الواقع المتغير

إذا اتبعت الاتجاهات ، يمكنك بسهولة توقع رغبات العملاء وتحسين المنتج. على سبيل المثال ، لا يمكنك اليوم شراء السلع فحسب ، بل الخدمات أيضًا عبر الإنترنت. يمكن لنادي اللياقة البدنية إجراء تدريب عبر الإنترنت للعملاء الذين يسافرون غالبًا في رحلات عمل أو يعملون بدون جدول زمني واضح. بيع السيارات - تقديم المشورة عن بعد قبل شراء السيارة.

العمل مع المراجعات

لا تنسى جمع ردود الفعل من الزوار. حتى تتمكن من فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل ومعرفة المجالات الحساسة للخدمة. لكن الناس ليسوا دائمًا مستعدين لمشاركة آرائهم. ادعهم بشكل غير مخفي لكتابة مراجعة على صفحتك في الشبكات الاجتماعية أو في مناطق مفتوحة أخرى. إذا كانت لديك جهات اتصال مع عميل ، فأرسل إليه رسالة تطلب منه التحدث عن الزيارة.

هل كتب الشخص تعليقًا سلبيًا؟ لا تتجاهلها ، فسوف تؤدي إلى تفاقم الوضع. حاول أن تُظهر للمعلق أن رأيه مهم بالنسبة لك. افهم الخلاف وأخبرنا بما ستفعله حتى لا يحدث مرة أخرى. إذا بدا لك أن النقد ليس بناءً ، اشرح للعميل بأدب كيف يعمل عملك حتى يتمكن المستخدمون الآخرون ، من التعرف على المراجعات ، من رؤية الموقف من جانبين.

لا ينبغي تجاهل ردود الفعل الإيجابية أيضًا. اشكر العميل ، ولكي لا تبدو الإجابة جافة جدًا ، أضف شيئًا شخصيًا إليه. على سبيل المثال ، ليس فقط "شكرًا لك على اختيار المقهى" ، ولكن "يسعدنا أنك أحببت حلوى الشوكولاتة المميزة لدينا. بالمناسبة ، باريستا لدينا هو أيضا من المعجبين به ". ردا على ذلك ، يمكنك تحفيز العميل على عمليات الشراء الجديدة. ادعوه لتجربة منتجات أخرى أو أخبره عن العروض الترويجية القادمة والمنتجات الجديدة.

انتبه للموظفين

غالبًا ما يركز رائد الأعمال على المنتج فقط ، لكنه يتجاهل سلوك الموظفين. شاهد كيف يعمل موظفوك. ربما يخطئون في كثير من الأحيان أو يتصرفون بوقاحة تجاه العملاء. حتى في مرحلة تجنيد الأشخاص ، من الضروري إيلاء اهتمام خاص ليس فقط لمؤهلات مرشح معين ، ولكن أيضًا لما يسمى بالمهارات الشخصية. هذه هي المهارات المهنية الفائقة التي تساعد الشخص على الانضمام إلى فريق وتكون فعالة: التعاطف ، والقدرة على الخروج من النزاعات بطريقة ودية ، ومهارات الاتصال.

يجب على صاحب الشركة الانتباه إلى الأجواء في الفريق. من المهم أن يرغب الموظفون في القدوم إلى العمل. عقد المناسبات الاجتماعية حيث يمكن للناس الاختلاط في بيئة غير رسمية. قم بتنظيم دورات تدريبية للموظفين ، وقم بتعليم الخدمة والمبيعات ، وأخبر المزيد عن تفاصيل عملك. كثير في العمل يحفزدراسة الدوافع المهنية والرضا الوظيفي / هايز آفاق النمو المهني وتطوير مهارات جديدة. لذلك ، كلما أمكن ، ساعد الموظفين الذين يرغبون في أخذ دورات تنشيطية أو تعلم التخصصات ذات الصلة. كما أنه سيفيد عملك.

لافتة "مكان جيد»تساعد الناس في جميع أنحاء روسيا في العثور على مطاعم وعيادات وصالونات تجميل ذات خدمة عالية الجودة. للحصول على جائزة ، يجب أن تفي الشركة بأحد التصنيفاتتشارك في المشروع. وأيضًا - للحفاظ على مستوى عالٍ من الخدمة من شأنه أن يحفز العملاء على إعطاء درجات عالية وترك تعليقات إيجابية.

لتعلم المزيد