ما هي أنواع برامج الولاء الموجودة وهل تحتاج الشركات الصغيرة إليها؟
Miscellanea / / November 04, 2023
يجدر وزن الإيجابيات والسلبيات قبل استخدام هذه الأداة.
ما هو برنامج الولاء وما هو؟
يعد برنامج الولاء وسيلة لتحويل العملاء العاديين إلى عملاء عاديين. ويهدف إلى تحفيز المشتري للعودة لمنتج أو خدمة مرة أخرى.
يتم تحقيق ذلك من خلال آليات مختلفة. هناك العديد من الخيارات المتاحة للشركات الصغيرة.
برنامج الخصم
النقطة المهمة هي أن الشخص يحصل على خصم على جميع عمليات الشراء اللاحقة أو العروض الخاصة من الشركة. وعادة ما يتم توفير هذه الفرصة بطريقتين:
- مشكلة بطاقة خصم بعد الشراء الأول أو التحقق من مبلغ معين. وفي الوقت نفسه، فإن عتبة الدخول إلى البرنامج يمكن أن تشجع العميل على شراء المزيد من أجل الحصول على البطاقة.
- يطلبون منك التسجيل في الموقع أو التطبيق.
وبعد ذلك، يمكن للعميل المطالبة بالخصم عند تقديم البطاقة أو رقم الهاتف. غالبًا ما تكون الخصومات تراكمية: كلما أنفقت أكثر، كلما وفرت أكثر في مشترياتك التالية.
بالإضافة إلى ذلك، باستخدام برنامج المكافآت، يمكنك جمعها بشكل قانوني معلومات شخصية عميل. وسيشير إليهم بنفسه عند ملء استمارة طلب البطاقة أو التسجيل في الطلب. بهذه الطريقة، ستتلقى الشركة رقم هاتف أو عنوان بريد إلكتروني يمكنها استخدامه
أغراض التسويق (ولكن من الأفضل عدم إساءة استخدام هذا، فلا أحد يحب مرسلي البريد العشوائي).تكمن صعوبة مثل هذا البرنامج في أنه (مثل البرامج الأخرى) يحتاج إلى التفكير فيه بعناية. على سبيل المثال، ما مدى سرعة حصول الشخص على خصم وكم عدد المشترين الذين سيتمكنون من الاستفادة منه؟ إذا كانت عتبة الدخول منخفضة، أي، على سبيل المثال، كل شخص ثانٍ يتقدم بطلب لتخفيض السعر، التكلفة يصبح المنتج المخفض بالفعل نوعًا من المنتجات الأساسية، وإلا يتحول العمل إلى صدقة. ولكن بعد ذلك سيكون السعر بدون خصم أعلى، مما قد يخيف العملاء الجدد. لذا فإن التوازن مهم هنا: تحديد الأسعار بطريقة تكون مربحة للأعمال وجذابة للناس.
نيكيتا ستوروجوك
مدير الشؤون المالية والمبيعات في شركة تحميص البن Welder كاثرين.
لدينا نظام ولاء متعدد المستويات، والذي يشمل تلقائيًا كل مستخدم مسجل في متجرنا عبر الإنترنت. والحقيقة هي أنه من خلال إجراء عدد معين من عمليات الشراء في فترة زمنية محددة، ينتقل الشخص تلقائيًا إلى مستوى جديد: كلما زاد ارتفاعه، زاد الخصم. كل مشتري (جملة، تجزئة، ومشترك) لديه برنامج خصم خاص به.
على سبيل المثال، بالنسبة للبيع بالتجزئة، يكون المخطط كما يلي: المستوى الأول هو خصم لا يقل عن 5٪، والذي يبدأ من الطلب السادس، الذي يتم إجراؤه قبل ثلاثة أشهر من تاريخ الشراء الأول. الحد الأقصى للخصم الذي يمكنك الحصول عليه هو 20% في المستوى الرابع. إنه متاح اعتبارًا من الطلب الحادي والعشرين، ويجب مرور عام على الأقل بعد عملية الشراء الأولى. مكافأة إضافية: عندما يكون لدينا بعض القهوة النادرة والمثيرة للاهتمام في مكان صغير الحجم، يمكننا إطلاقه للبيع فقط لأولئك الذين هم على أعلى مستوى في البرنامج وفاء.
في مايو 2023، كان ما يقرب من 25% من قاعدة عملاء الجملة لدينا عند الحد الأقصى لمستوى الخصم. وفي حالتنا، فإن تشجيع وتحفيز شراء الزي الرسمي على مسافة طويلة يساعد الأعمال تشعر بالاستقرار والثقة، دون زيادة إنتاجية غير ضرورية بسبب حدوث صدمة مفاجئة طلب.
نظام المكافآت التراكمية
يصدر العميل بطاقة أو يسجل في التطبيق ويحصل في المقابل على نقاط إضافية. قد تتراكم في وقت غير مناسب أو يكون لها تاريخ انتهاء الصلاحية. يمكنك استخدام النقاط لدفع جزء من عملية الشراء أو شراء شيء ما من كتالوج العروض الخاصة معهم. في بعض الأحيان يتم حساب عدد الطلبات بدلاً من النقاط. على سبيل المثال، غالبًا ما تقدم المقاهي التي تقدم وجبات غداء عمل عروضًا مثل "اشتر ست وجبات غداء، واحصل على السابعة مجانًا".
يمكن أن يكون هذا البرنامج أكثر فعالية للأعمال لأن الخصم موجود ببساطة، يمكنك استخدامه أم لا. وتتراكم المكافآت وتصبح نوعًا من رأس مال العميل. انها مثل هذا عملةوالتي لا يمكن إنفاقها إلا في شركة واحدة.
لكن فعالية نظام الادخار تعتمد إلى حد كبير على مدى دقة استخدام المكافآت. على سبيل المثال، إذا كان يُسمح بإنفاق النقاط فقط حتى مبلغ معين، فقد يصبح ذلك عائقًا. لأنه قبل ذلك يجب تحفيز المشتري ليأتي عدة مرات ويترك الكثير من المال. ومن المحتمل أيضًا أن تنشأ مشاكل إذا لم يكن ما يمكن للعميل شراؤه بموجب البرنامج مثيرًا للاهتمام بالنسبة له. لنفترض أن مقهى يقدم لك المشروب السابع كهدية. لكن هذه مجرد قهوة اسبريسو أو شاي. والمشتري يطلب دائمًا الشوكولاتة الساخنة وجوز الهند. إن فرصة أن ينجذب الشخص إلى فرصة الحصول على قهوة الإسبريسو، حتى مجانًا، ليست كبيرة جدًا.
يوليا توختيفا
مسوق.
قمت أنا وشريكي بتطبيق نظام الولاء في متجر للحيوانات الأليفة. قررنا استخدام نظام بطاقة المكافأة، والذي يسمح لك بتجميع النقاط مع كل عملية شراء والحصول على خصومات أو مزايا إضافية.
ونتيجة لذلك، لاحظنا العديد من التغييرات الإيجابية. أولاً، زاد عدد زيارات العملاء المتكررة بنسبة 30% تقريبًا. قدم البرنامج حافزًا إضافيًا للعودة إلى متجرنا حيث يمكن للأشخاص الاستفادة من مشترياتهم. ثانيًا، سمح لنا برنامج الولاء بالحصول على معلومات أكثر تفصيلاً حول تفضيلات عملائنا وسلوكهم الشرائي. تمكنا من تحليل البيانات المتعلقة بالمنتجات الرائجة وتقديم عروض وتوصيات مخصصة. أدى هذا إلى تحسين جودة الخدمة ورضا العملاء. ثالثا، ارتفع متوسط الفاتورة بنسبة 15%.
نظام الإحالة
هذا البرنامج مناسب أكثر لمن يبيعون السلع أو الخدمات، خاصة عندما يتعلق الأمر بالشيكات ذات القيمة العالية. الهدف هو تشجيع العملاء الحاليين على دعوة الأصدقاء والحصول على خصومات أو هدايا مقابل ذلك. ومن الناحية المثالية، يحصل العميل الجديد أيضًا على نوع من المكافأة.
على سبيل المثال، صالون التجميل قد تقدم خصمًا على التلوين أو الإجراء المجاني لأولئك الذين تلقوا إكرامية من شخص ما. وفي الوقت نفسه، لا يتعين على الشركات الصغيرة حتى إنشاء أنظمة رقمية معقدة لتسجيل المكافآت. يحتاج المسؤول فقط إلى إدخال البيانات يدويًا في قاعدة البيانات عندما يقوم عميل جديد بتسمية مستشاره.
النظام التابع
يشير برنامج الولاء هذا إلى أن العميل الذي يتصل بشركة ما يحصل على خصم من شركة أخرى. يمكن أن يكون هذا فعالاً للمؤسسات الكبيرة. على سبيل المثال، شخص يشتري تذاكر الطيران ويحصل على خصم في أحد الأسواق الشعبية. ومن المؤكد أن المستخدم سيجد شيئًا هناك، فهو مفيد له. ومن الواضح أيضًا بالنسبة للشركات: أن كليهما سيبيع شيئًا ما.
في هذا الصدد، يكون الأمر أكثر صعوبة بالنسبة للشركات الصغيرة، نظرًا لأن العملاء يأتون من خلفيات مختلفة ويكون تخمين جميع احتياجاتهم غالبًا مثل إطلاق النار على العصافير بمدفع. لذلك يجب التفكير بعناية في نظام الشراكة. يمكن أن ينجح الأمر إذا اجتمعت صالة ألعاب رياضية صغيرة ومتجر، على سبيل المثال. غذاء رياضي - من الواضح أن شرائح جمهورهم تتداخل. مثال آخر: مقهى ومصفف شعر يستأجران غرفتين في نفس المبنى. يمكنهم أن يتحدوا على أساس إقليمي. سيشتري عملاء الصالون المشروبات بسعر مخفض، وسيتم تحفيز الأشخاص الذين يأتون لتناول القهوة على اللجوء إلى الحرفيين المحليين.
نظام غير مادي
البرامج السابقة تنطوي على نوع من المكافأة المالية. ولكن يمكنك الذهاب بطريقة أخرى. يتعلق الأمر أكثر ببناء العلاقات بين العميل والشركة. على سبيل المثال، قد يستقبل المقهى الزوار البطاريات ونقلهم إلى نقطة تجميع النفايات الخطرة. وهذا يؤثر على صورة المؤسسة في نظر أولئك الذين يهتمون بالبيئة، وسيكون هؤلاء الأشخاص أكثر ولاءً.
الحيلة الأخرى لتقصير المسافة هي المرور عبر خدمات إضافية.
ستانيسلاف شيتكوف
رجل أعمال، صاحب شركة مغاسل تريتون.
لقد حاولنا تنفيذ برنامج الولاء الإضافي، لكن النتيجة لم تكن ناجحة جدًا. تفاصيل أعمالنا تجعل الأفراد يتصلون بنا كحد أقصى مرتين في الشهر. بالنسبة لهم، الشيء الرئيسي هو أن الغسيل يقع في فناء المنزل، على مسافة قريبة - على الأكثر، في مكان ما في الطريق إلى العمل. لذلك، نحاول زيادة كفاءة الخدمة ليس من خلال المكافآت أو الخصومات أو الهدايا، ولكن من خلال القرب المادي من العميل.
على سبيل المثال، قمنا مؤخرًا بإدخال إمكانية إعادة التسليم، عندما يقوم الشخص بتسليم الغسيل إلى المغسلة بنفسه، ونقوم بتوصيل الطلب المكتمل إلى منزله.
هل تحتاج الشركات الصغيرة إلى برنامج ولاء؟
من الصعب إعطاء إجابة عالمية، لأن الكثير يعتمد على تفاصيل عمل شركة معينة أو مُقَاوِل.
ستانيسلاف شيتكوف
رجل أعمال، صاحب شركة مغاسل تريتون.
في رأيي، يجب استخدام برامج الولاء للشركات الصغيرة بحذر شديد. أولا عليك أن تفكر مليا.
أولاً، تركز الشركات الصغيرة دائمًا بشكل ضيق على احتياجات العملاء. في مثل هذه المنافذ، عادة ما يكون مستوى المنافسة متوسطا أو أقل من المتوسط، وبالتالي فإن تكاليف التحول إلى مورد آخر مرتفعة للغاية. ولذلك، فإن قاعدة العملاء مخلصون.
ثانيا، الشركات الصغيرة هي شركات ذات ربحية مبيعات منخفضة وأي خصم سيكون ناقصا مباشرا من الأموال التي يمكن تخصيصها للتنمية.
ثالثا، يعد برنامج الولاء مبادرة مكلفة للغاية، في المقام الأول من حيث الإدارة، نظرًا لأنك لا تحتاج إلى منح نوع من المكافآت للعملاء فحسب، بل أيضًا بطريقة ما أتمتة العملية نفسها.
ومع ذلك، كما نرى من التعليقات أعلاه، تساعد برامج الولاء في بعض الأحيان على جذب العملاء وزيادة مبلغ الشيك.
كيف تفهم ما إذا كان عملك يحتاج إلى برنامج ولاء
عدة خطوات ستساعد في الإجابة على هذا السؤال.
افهم دوافع عملائك
يعتمد الكثير على المنتجات أو الخدمات التي تقدمها. تعمل برامج الولاء بشكل جيد إذا كان السعر يمثل أولوية قصوى للعملاء. لأنه يمكنهم الحصول على منتج أو خدمة بنفس الجودة في أماكن أخرى وبشروط مماثلة. لذلك، يمكن العثور على الشامبو أو فضلات القطط محل بقالة، في سلسلة سوبر ماركت، في السوق. إذا كان متجر الحيوانات الأليفة على مسافة قريبة، والمنتج متوفر في المخزون ويوجد أيضًا برنامج ولاء، فقد يكون هذا حافزًا إضافيًا للشراء.
في حالة صالون التجميل، على سبيل المثال، الخيارات ممكنة. إذا قدم الحرفيون عملاً متوسط الجودة، فلن تؤدي برامج المكافآت إلى زيادة عدد الزيارات المتكررة. والعكس صحيح: سيكون الناس على استعداد لدفع السعر الكامل لزيارة أحد المتخصصين الذين يشعرون بالرضا التام عن خدماته.
آنا جوستال
رجل أعمال، مالك سابق لشركة تقدم خدمات التنظيف الجاف المتنقلة.
بدأت تجربتي في استخدام برامج الولاء بتقديم خصم يصل إلى 20% لعملاء التنظيف الجاف من الشركات. لكن سرعان ما أصبح من الواضح أن هذا لم يحفز على مزيد من التعاون ولم يؤدي إلى زيادة الشيك. ثم حاولت تقديم خصم على التنظيف الجاف لكل قطعة خامسة، ولم ينجح ذلك أيضًا.
ثم قررت العمل بالنقاط التراكمية. الجانب السلبي هو أن البرنامج ينطبق على جميع العملاء تماما، حتى أولئك الذين كانت أولوياتهم معايير مختلفة تماما - جودة الخدمة والسرعة وما إلى ذلك. في التحليل النهائي، رأيت أن نسبة أولئك الذين يعتبر الخصم بالنسبة لهم المعلمة الرئيسية هي 20٪ فقط. ثم قمنا بإزالة نظام الولاء بالكامل وركزنا على أولويات 80% من الزوار. وهذا أعطى نتيجة ملموسة أكثر.
قيم مجموعتك المتنوعة
هناك السلع والخدمات المطلوبة بشكل دوري. وبالنسبة لهم، يمكن لبرنامج الولاء أن ينجح. على سبيل المثال، عادةً ما يأتي الأشخاص الذين يقومون بشيء عملي إلى متجر الحرف اليدوية. ويمكن للحوافز بمختلف أنواعها أن تحفزهم على العودة مرة أخرى (على الرغم من أنه إذا كان المنتج فريدا، فسوف يعودون بدونه). ولكن لنفترض أن مجموعة المنتجات تتضمن الصنابير فقط. كم مرة في نفس الشقة فواصل الخلاط? من الواضح أنه ليس حتى كل شهر. أما إذا كانت المشكلة مفاجئة فإن الإنسان يتجه إلى أقرب نقطة إذا علم بالأمر ببساطة.
افهم مدى سهولة وفهم برنامج الولاء الذي يمكنك إنشاؤه
يتطلب نظام المكافآت الوقت والاستثمارات المادية. لذلك هناك خطر كبير في إنفاق المال والحصول على شيء لا يعمل. لقد قمنا بفرز الدافع والتنوع. ولكن هناك نقطة أخرى مهمة يمكن أن تجعل البرنامج غير فعال: إذا كان غير مفهوم للعميل أو يبدو غير مؤات.
الناس يحبون البساطة. قليل من الناس يريدون فهم شروط تجميع النقاط وإنفاقها، مع احتساب 14 يومًا من تاريخ آخر عملية شراء لإجراء عملية الشراء التالية، وما إلى ذلك. إذا لم تتمكن من جعل الأمر بسيطًا وواضحًا، فهذا أفضل فكرة ضعها جانبًا الآن ثم عد إليها لاحقًا.
كيفية زيادة ولاء العملاء🧐
- كيف تساعد الموسيقى الخلفية الشركات على زيادة أرباحها
- "سنجيب بشكل مباشر": لماذا لا ينشر رواد الأعمال الأسعار وهل هي فعالة؟
- 10 تطبيقات وخدمات لتسجيل العملاء عبر الإنترنت
- موقع ويب أو صفحة على الشبكات الاجتماعية: كيف يمكن للأعمال التجارية اختيار شكل من أشكال التواجد عبر الإنترنت
- 8 اتجاهات إعلانية يجب على الشركات معرفتها