كيفية التعامل مع العميل الغاضب لكسب ولائه
Miscellanea / / December 05, 2023
غالبًا ما تخفي العواطف نقاط النمو للشركة.
تواجه كل شركة أحيانًا عملاء غير راضين. يحدث هذا أحيانًا بسبب خطأ من جانب الشركة. في بعض الأحيان يسيء المشتري فهم شيء ما أو يتوقع شيئًا مختلفًا. هناك العديد من الأسباب، ولكن النتيجة واحدة: تحتاج إلى حل المشكلات مع الشخص الذي يعارضك. وإذا أصبح الأمر علنيا، باعتبار أن "العميل دائما على حق"، فإن ذلك قد يؤثر على سمعة الشركة. لكن الأمر ليس بهذا السوء. يمكنك ويجب عليك العمل مع الأشخاص الغاضبين.
تعرف على سبب السلبية
يجب أن تبدأ بالبحث عن أصول المشكلة وأسباب الغضب. وفقا للخبراء، من المهم أن نفهم ما وراء ذلك - الطبيعة المتفجرة للشخص، أو الظروف الخارجية غير المواتية، أو كليهما.
أوليغ ماتيونين
الشريك الإداري لمكتب موسكو القانوني "Matyunins and Partners".
ومن هذا الفهم يتغير الوضع. إنه شيء عندما تحتاج إلى الاعتذار، إنه شيء آخر عندما تكون جميع تصرفاتنا صحيحة تماما ولا تنتهك مصالح أي شخص، لكن العميل يظهر عدوان.
ما يطلبه بالكلمات لا يعبر دائمًا عن رغباته واحتياجاته. يمكن أن تكون العبارات القاسية والمؤذية نتيجة للشعور بالعجز والخوف الشديد - على حياتك أو سلامتك. ومن خلال فهم الدوافع الحقيقية، يصبح من الأسهل والأسرع الدخول في حوار بناء.
لذلك، أولا وقبل كل شيء، من الضروري أن نفهم بالضبط ما هو العميل غير راض ولماذا. علاوة على ذلك، من المهم ألا يقوم الموظف الذي يتعامل مع المطالبات بذلك بشكل رسمي. ومن هنا النقطة التالية.
أظهر اهتمامك
هناك بالطبع أشخاص يحبون إثارة المشاكل. هل هناك نشطاء؟ إرهاب المستهلكالذين لا يفوتون فرصة إثارة الصراع من أجل الحصول على خصم. لكن عادةً ما يكون العميل غير السعيد عميلاً مستاءً.
حالة عادية لشركة ما، يمكن حلها بسهولة، غالبًا ما تسبب حالة من الذعر بين العميل أو المشتري، لأن هذه هي المرة الأولى التي يواجه فيها شيئًا كهذا. ولا يفهم كيف ستنتهي الأمور. بالإضافة إلى ذلك، فهو يخاطر بالمال على الأقل، وربما أيضًا بعطلة مدمرة أو إجازة أو أي شيء آخر مهم بالنسبة له شخصيًا.
في بعض الأحيان يأتي الشخص بالفعل بعدوانية لأنه كان لديه تجارب سلبية مع الشركات في الماضي. لسوء الحظ، في كثير من الأحيان خدمات الدعم لا تتحرك حتى أثناء التعبير عن شكواك بأدب ومحاولة التعاون، ويبدأون في التحرك بعد أن تبدأ رائحة القلي.
لذلك، غالبًا ما يحتاج الشخص أولاً إلى الطمأنينة. في هذه الحالة، ليس من الضروري القيام بأي شيء خارق للطبيعة، يكفي أن نجعله يفهم أن سؤاله لم يتم التعامل معه بشكل رسمي، وأنه يتم الاستماع إليه.
إيجور سميرنوف
خبير في تجربة العملاء للخدمات المالية الرقمية Lime.
قد يكون العميل غير راضٍ عن خصائص المنتج أو الخدمة، أو شروط توفيرها واستخدامها، أو عمل الموظفين. ولكن في الحقيقة السبب هو عدم تلبية توقعات العميل. غالبًا ما يتم دمج هذا السبب مع سبب ثانٍ - لا تستطيع خدمة الدعم تزويد العميل بالمساعدة التي يحتاجها.
من المهم جدًا ألا يغيب عن بالنا مثل هذا العميل ولا يتركه بمفرده مع مشكلته. من المهم الرد على استيائه في الوقت المناسب. على سبيل المثال، إذا ترك مراجعة على الإنترنت، فأنت بحاجة إلى العثور على هذا العميل والاتصال به.
أفضل هدية للعميل السلبي لن تكون رمزًا ترويجيًا أو سلعة، ولكن فهم أنه لم يتم التخلي عنه في ورطة، تم دعمه، وأنه مهم للشركة.
تساعد الإنسانية والتفاهم في التواصل بشكل عام على تقليل حرارة المحادثة. لأنه في الدقائق الأولى، يرى العميل الغاضب ممثل الشركة على الطرف الآخر من الخط. ولكن كلما كان على قيد الحياة، كلما أصبح من الواضح أنه مجرد شخص يتحدث معه، ومن غير العادل إلقاء اللوم عليه في كل حسابات الشركة الخاطئة. وهذا قد يتسبب في تهدئة العميل قليلاً.
ايرينا بولياكوفا
رئيس خدمة دعم عملاء الشركات YuMoney.
فيما يلي إحدى حالاتنا الأخيرة: اتصل عميل بالدعم وكان غير راضٍ عن نتيجة طلبه السابق. قام المدير الأول بكل شيء وفقًا للتعليمات: رفض بأدب الخيار الذي طلبه العميل، بناءً على قواعد الخدمة. لكن القيام بذلك وفقًا للتعليمات لا يعني دائمًا القيام بذلك بشكل جيد والحفاظ على ولاء العملاء.
أظهر المدير الثاني تعاطف والرعاية، نظرت إلى المشكلة على نطاق أوسع مما تتطلبه التعليمات. هو أيضاً لم يتمكن من تفعيل الخيار المطلوب، لكنه تمكن من إيجاد خيار بديل يرضي العميل. وكان التتويج هو أن المدير قدم للعميل دعمًا إضافيًا وتأكد من فهم العميل للخطوات التالية.
إبقاء العميل على اطلاع
حل المشكلة ليس عملية سريعة. عادةً ما تحتاج إلى إجراء فحص، ومعرفة الخطأ الذي حدث وفي أي مرحلة، وما إذا كان يقع اللوم على الشركة. أو، إذا كانت على حق والعميل على خطأ، اشرح له باللغة البشرية سبب خطأه.
إيجور سميرنوف
خبير في تجربة العملاء للخدمات المالية الرقمية Lime.
هناك عدة نقاط هنا. من المهم جدًا عدم القيام بذلك من موقف "أنت أحمق". ليست هناك حاجة للتحدث مع كاتب العميل، على سبيل المثال: "تنص الفقرة الفرعية 5.2.4 من اتفاقية الخدمة على، أن يوافق العميل على جميع الشروط الإضافية المحددة في ملحق الاتفاقية رقم 12 في الفقرة 7». مثل هذا الرد لا يمكن أن يجعله معتديًا فحسب، بل قد يقلبه أيضًا ضد الشركة بشكل أكبر.
على أية حال، إذا كنت بحاجة إلى أخذ قسط من الراحة لمعرفة ذلك، فلا ينبغي عليك مغادرة المحادثة وتطلب من العميل الاتصال بك لاحقًا. ومن الأفضل إرشاده بما سيحدث ومتى سيتم الاتصال به أو كتابته بإجابة أو أسئلة إضافية. ومن المهم الالتزام بهذه الاتفاقيات.
لا تتفاقم
إذا كانت الشركة على حق ثلاث مرات، فإن سمعتها ستكون على المحك، لذا يجب عليك الانتباه جيدًا إلى النبرة الصحيحة للتواصل.
ايجور دروزهايف
رئيس قسم المعدات والمواد الاستهلاكية التجارية لشركة "CCT سانت بطرسبرغ".
أثناء المفاوضات الصعبة، من المهم أن تظل هادئًا وألا تنفعل. يمكن للمحادثة العدوانية أن تغضبك، ومن ثم لم تعد مفاوضات، بل شجار بسيط.
من خلال تجربتي، في الدقائق الأولى من المحادثة، لن تسمع سوى مونولوج العميل الغاضب الذي - كن مستعدًا لذلك - قد يصرخ ويهين الشركة التي تعمل فيها، وحتى أنت شخصيًا. ليست هناك حاجة لأخذ كل هذه الإهانات على محمل شخصي. حاول أن تفهم في هذه الدقائق الأولى المشكلة التي يواجهها العميل وابدأ في التفكير في الحلول. لا يجب أن تقاطع أيضًا: يجب على العميل التحدث علنًا والتنفيس عن غضبه.
علاوة على ذلك، من المهم الاستجابة بكفاءة ليس فقط في الحالات التي يتصرف فيها العميل بالفعل بقوة وحزم. في بعض الأحيان يكون من الممكن حل مشكلة ما وهي لا تزال في بداياتها.
ألكسندرا تشيستياكوفا (بوريجا)
المدير العام لقسم تطوير الخدمات وتجربة العملاء.
العميل الغاضب ليس دائمًا عميلاً يعبر بصوت عالٍ عن عدم رضاه، وهو ما قد يعتبره المتخصص خطأً لأنه لا توجد مشكلة. يجب أن يكون المعيار الرئيسي لمخطط العمل مع حل المشكلات السلبية هو حقيقة عندما يعبر العميل عن عدم رضاه عن شيء ما. أسوأ شيء يمكنك القيام به بعد هذه الإشارة هو التقليل من أهمية الموقف بالنسبة للشخص: عدم الرد على الإطلاق أو البدء في إثبات العكس.
لحل المشكلة
هذه الخطوة هي الأصعب، لأن الحل يعتمد على المشكلة نفسها، ولا توجد وصفات عالمية هنا.
أنتونينا باليتساي
مؤسس مركز الإنتاج Clever Marketing.
عليك أن تفهم النتيجة التي يريد العميل الحصول عليها في النهاية. ما الذي يجب عليك فعله من جانبك حتى يتم استنفاد السلبية؟ قد يتبين أن هناك حاجة إلى القليل جدًا لتلبية المتطلبات وأنها في الواقع "لا تكلف شيئًا" للشركة.
هناك احتمال كبير بأن يتم حل الموقف بسهولة ونشأ بسبب سوء تفاهم بين العميل والموظف. يمكن حلها بالحوار، ولا تحتاج إلى استثمار. في كثير من الأحيان، يريد الناس فقط أن يتم الاستماع إليهم، وقبول وجهة نظرهم، ومعاقبة المسؤولين.
إذا كان سبب عدم الرضا خطيرًا حقًا وكانت هناك أوجه قصور موضوعية من جانب شركتك، فأنت بحاجة إلى الاعتراف بالخطأ والاتفاق على خطة عمل لحل الوضع الحالي.
إذا تصرف العميل بشكل غير لائق فمن المستحيل الحصول على تعليق عاقل والاتفاق على أي شيء في الحوار، يستحق الترجمة تفاوض إلى الشكل الرسمي. اطلب توضيح الموقف كتابيًا، وأرفق التأكيدات اللازمة وأرسل المعلومات إلى البريد الإلكتروني للشركة. بهذه الطريقة ستحصل على الصورة الكاملة وتفهم "الدليل" الذي يمتلكه العميل على خطأك. بعد ذلك يمكنك معرفة كل شيء بهدوء والرد رسميًا على العميل واقتراح حل له.
فكر فيما يجب فعله بالمعلومات الواردة
من الرائع أن تتلقى ردود فعل إيجابية من العملاء، ولكن غالبًا ما تكون السلبية هي التي تساعد الشركات على التغيير نحو الأفضل.
إيجور سميرنوف
خبير في تجربة العملاء للخدمات المالية الرقمية Lime.
العملاء غير الراضين هم أفضل مصدر للمعلومات حول الأماكن "المتراجعة" في الشركة. غالبًا ما يشيرون إلى ما يجب إصلاحه في العمليات حتى لا يواجه العملاء هذا الموقف في المستقبل. بعد كل شيء، كل عميل غير راض لديه "ألم"، ومهمة الشركة هي القضاء عليه. وإذا ساهم العميل في تحسين العمليات أو المنتجات بملاحظاته، فمن المهم جدًا العودة إليه وشكره على مساعدة الشركة على أن تصبح أفضل.
علاوة على ذلك، ليس كل شخص يواجه مشكلة ما، على استعداد للإبلاغ عنها. لذلك ينبغي أن تؤخذ أي مؤشرات على الضعف مع الامتنان.
يوليا دانيلوفا
خبير في خدمة المحاسبة Knopka.
في ممارستنا، حدث أكثر من مرة أن العميل كان غير راضٍ عن وظيفة المنتج أو واجهة المنتج، ولكن لم يقم مدير الخط الأول بإزالة سلبية العميل بشكل رسمي، بل نقل رغباته في التطوير.
اتضح أن ألم العميل كان حقيقيًا جدًا. على الأرجح، واجه العديد من المستخدمين المشكلة، لكن أبلغ واحد فقط عن المشكلة. لم نقم فقط بإحياء ما طلب منا العميل القيام به، ولكن أجرينا أيضًا محادثة معه، حيث شكرناه على ملاحظاته القيمة وأرسلنا له هدية صغيرة ولكنها ممتعة.
عندما يرى العميل أن الشركة تأخذ ملاحظاته على محمل الجد وتحسن عملها، فإن هذا عادة ما يجعله مخلصًا. نظرًا لأنه لم يعد مجرد عميل، فهو أيضًا له يد في العمليات الداخلية. وهذا ليس أمرًا ممتعًا فحسب، بل يحفز أيضًا الكثيرين ليصبحوا مناصرين للعلامة التجارية. ففي نهاية المطاف، ليس من السهل أن ترى شخصًا يوبخ شيئًا شاركت فيه.
الطريق إلى قلب العميل🧐
- 8 أخطاء تجارية في المجال تمنعك من جذب العملاء
- 5 طرق بسيطة لإيجاد أرضية مشتركة مع العملاء على الفور
- 6 طرق عمل لكسب ولاء العملاء
- هل يثير غضبك أو يساعدك على البيع؟ هل يجب على الشركات الاتصال والكتابة للعملاء؟
- 4 أسئلة للتحقق من مدى إعجاب عملائك بشركتك