الصوت عبر بروتوكول الإنترنت الهاتفية لمركز الاتصال: كيفية تقليل عدد المكالمات الفائتة مرتين

هذا ما يسمع الزبائن عند استدعاء شركة فيرجين أتلانتيك: «مرحبا! هذا هو ريتشارد برانسون، صاحب شركة طيران فيرجين أتلانتيك. الآن جميع مشغلي مشغولة. هذا الاضطراب. دعونا نفعل ذلك: إذا كان بعد 18 ثانية لا أحد يجيب الدعوة الخاصة بك، سوف تحصل على خصم 450 جنيه. أنا بدأت العد التنازلي - 18، 17، 16، 15... "والعميل يأمل بصدق أنه يعد معلقة على خط المرمى.

في العالم ممارسة اعتمدت تنظيم مراكز اتصال هاتفي القياسية: 80٪ من المكالمات، يجب أن المشغلين لديهم الوقت للرد في غضون 20 ثانية. ريتشارد برانسون (ريتشارد برانسون) يمكن أن يتباهى من مستوى من هذا القبيل من الخدمة. A-مركز الاتصال لشركتك مع المعايير الدولية؟

إذا كنت تواجه بدا الخلط والخروج بعذر أن العملاء "تعليق" على الهاتف لمدة 10 دقيقة، دخن مع الغضب ويفتح، وقراءة هذه المادة. لقد أعددنا لك layfhakerskoe الحل.

الخدمة الهاتفية الرقمية - شيء عظيم. انها رخيصة ومريحة. ونحن لا نتحدث عن ذلك تجريدي، ونحن تقديم تجربة استخدام PBX الظاهري في شركة كبيرة. الرئيس التنفيذي لشركة تجارة الخدمات الإدارية سحابة "MoySklad" عسكر Rahimberdiev وصف كيف تحسن التواصل مع العملاء، وكيف انخفضت نسبة المكالمات التي لم يرد عليها عندما بدأت في استخدام بقوة IP الهاتفية.

عسكر Rahimberdiev

الرئيس التنفيذي لشركة تجارة الخدمات الإدارية سحابة "MoySklad".

تجربة استخدام IP الهاتفية في مركز الاتصال من شركة كبيرة

شركتنا هو اليوم الأول من الاستخدامات لدعم المستخدمين الهاتف للمكالمات الواردة - هو متأصل في نموذج الأعمال. السنوات الأربع الأولى لدينا تستخدم رقم الهاتف الثابت، ثم هناك حاجة لإجراء مكالمات إلى رقم 8-800.

ما يقرب من خمس سنوات من وظائف الهاتف أداء العديد من الهواتف المحمولة لشحن مجموعة. عملية للعمل على هذه الخطة في كثير من الأحيان بدا كوميدي: رنين وآلات تهتز، يركض المكتب مع أنبوب لنقل مدير العميل المرجوة. المكالمات الصادرة التي نستخدمها لجذب المستخدمين الجدد، جعلنا من سكايب. في هذه الحالة، مثل هذا النموذج تافهة وخالية تقريبا من الاتصالات المنظمة مع العملاء لدينا الخلط تماما.

في عام 2013، نمت أعمالنا بنسبة 150٪ خلال العام. في الموسم الحار، كنا نعامل وحوالي 3500 مكالمة في الشهر. العمل مع مستخدمي تصبح أكثر صعوبة وكثيفة العمالة.

قررنا أن تفرق الدفق الواردة من المكالمات: طلب المساعدة في العمل على ترجمتها إلى فريق الدعم، ومن العملاء المحتملين - قسم المبيعات. وبدون هذا الابتكار متوسط ​​دعوة وقت المعالجة وزيادة كبيرة وتأثير على المبيعات.

• حلا كاملا دون دعم من جانبنا.
• وجود القائمة الصوت.
• إمكانية تنظيم عدد من المكالمات الطابور.
• المكالمات الجدول الزمني وظيفة.
• تسجيل وتخزين المحادثات.
• القدرة على الاندماج مع CRM.

بعد تنفيذ الهاتفية الظاهري، فتحنا عن بعد مركز الاتصال في نيجني نوفغورود (يقع المكتب الرئيسي في موسكو). وفرصة سهلة الاستخدام فورا إلى تزامن التبادل مع CRM: إذا تم سرد الاتصال بالفعل كورقة العملاء، ثم عندما يذهب إلى الشركة، والدعوة يذهب إلى مدير لمن يتم إصلاح العميل. إذا لا يمكن العثور الاتصال في إدارة علاقات العملاء، تلقائيا بإنشاء بطاقة العميل.

ونحن الآن نريد توصيل الهاتف إلى بوابة دعم العملاء. في مثل هذا الترتيب، فإن المتخصصين لدينا في مكالمة واردة يكون قادرا على رؤية على الشاشة في كل المشاركات المقترنة بهذا الاسم حساب المشترك ومكانتها في نظامنا.

للحد من عدد المكالمات الفائتة، ونحن نغتنم هذه الفرصة لإعادة توجيه من حجرة واحدة إلى أخرى، وإذا كان جميع الموظفين مشغولون. في هذه الحالة، والدعوة العميل لا تزال حرة. نحن نستخدم خدمات IP الهاتفية من شركة "Telphin"ودفع 15 $ شهريا لعدد موسكو مع رمز 499، US $ 10 - لكل غرفة في نيجني نوفغورود وبنس واحد - لإعادة توجيه.

في سبتمبر 2014 مع استمرار نمو الشركة، وعلينا أن التعامل مع ما يصل إلى 7500 مكالمة في الشهر، بدلا من 3500. العاملين في السطر الأول من الدعم الفني فرز جميع تدفق واردة عن طريق تحويل مكالمة أو الاستشاريين أو دعم قسم المبيعات.

لا تزال المكالمات التي لم يرد عليها، عددهم 5-7٪. وسوف نستمر في خفض أسعار الفائدة. نحن نحترم عملائنا، وأنه من المهم أن يصلوا شخص بسرعة ودون مشاكل.