12 أمثلة من واقع الحياة لكيفية يكن لديك لعمل مع تعليقات العملاء
عمله / / December 26, 2019
الكسندر Shelvah
رئيس وكالة تطوير الأعمال في إدارة السمعة على الانترنت Topface وسائل الإعلام.
الآن إدارة السمعة على وشك لا يفكر مجرد كسالى. الشركات الحديثة تحاول أن تكون على اتصال مع العملاء 24/7، وشبكة الإنترنت لهذا الغرض - المكان المثالي. العمل مع ردود الفعل على شبكة الإنترنت للوهلة الأولى يبدو بسيطا. توافق على الاستجابة إلى السلبية، وتراجع على "Otzovike" هو أسهل بكثير من محاولة للحفاظ على الجمهور مبعثر أن هذا الفيلم خائفة.
ولكن على الرغم من هذه السمعة العديد من العلامات التجارية يعاني اليوم كثيرا. يبدو أن شركة أن تفعل كل شيء لتحسين الوضع: الرصد المنتظم لالشبكات الاجتماعية واستطلاعات الرأي ومجموعات التركيز - ولكن النتائج غالبا ما تكون ملحوظة بالكاد. ما هي الصفقة؟
أولا، حقيقة أن العمل مع سمعة وينبغي أن تكون عملية مستمرة، وتأثير ذلك التراكم. مواكبة ما يلزم باستمرار، ونتائج واضحة يمكن توقع موعد لا يتجاوز بضعة أشهر.
ثانيا، من المهم أن نفهم أن إدارة سمعة - ليس فقط للرد على العملاء: "شكرا لك، وردود الفعل الخاصة بك من المهم للغاية بالنسبة لنا!" وملء منطقة استعراض ختمها.
مرة واحدة وإلى الأبد أن نفهم كيف يجب أن تتصرف العلامة التجارية على شبكة الانترنت لحصة معك الأساسية "لا" و "نعم" في ORM (إدارة السمعة عبر الإنترنت).
كيف لا تفعل
1. الكتابة نمطية
تذكر أنه عند العمل مع الاستعراضات على الانترنت التي تتعامل ليس فقط مع النص، ولكن أولا وقبل كل شيء مع الشعب. وأنهم ينتظرون للإنسان أن يعامل. بالتأكيد تثير غضب لك اوتوريسبوندرز على خطوط ساخنة؟ وهو مكتوب في السيناريو نفس الجواب، فإنه يسبب نفس التأثير. ولكن النهج الفردي لكل تبلغ قيمة للغاية، وأكثر من ذلك بكثير من المرجح أن دعم ولاء الجمهور.
2. تصبح شخصية
يرتبط هذه النقطة ارتباطا وثيقا السابقة وحذر من التطرف. التواصل في الإنسان لا يعني إهانة ردا على ذلك، كتب: "وشيء ..." أنه في الحقيقة، كثيرا ما وجدت في اتصال شخصي. حتى إذا كنت حقا تريد أن تضع الساخطين والعملاء وقحا كل ما كنت تفكر في ذلك، تذكر أنك ممثل في المقام الأول للشركة، والشركة ببساطة لا تملك الحق في الإساءة المستهلكين.
3. تأخير الاستجابة
وينبغي إيلاء التغذية الراجعة البناءة في يوم من كتابة ملاحظات. D. وجدت باير أن اليوم فقط 32٪الحصول على ردود فعل. وردود فعل سلبية سيجعل المنتج الخاص بك الشركة الرائدة في السوق المستهلكون راضيا عن سرعة رد الفعل لهذه العلامة التجارية على شبكة الإنترنت. مثل معظم لتلقي الملاحظات خلال ساعة واحدة، ولكن في 63٪ من الحالات أنه ينتظر فقط ليوم واحد!
يبقى الانتظار موكله لا يمكن. ويتعلق الأمر كرد فعل على تعليق سلبي، وشكرا للتقييم الإيجابي. تبين أن الشركة لا تزال دائما على اتصال.
4. استعراض إزالة
بحسبيمكن استعراض سيئة لزيادة التحويل؟ شركة Revoo، 68٪ من المستهلكين هم أكثر ميلا للثقة آراء للموقع، وإذا كان توازن صحي بين الخير والاستعراضات سيئة ملحوظ.
اذا كانت الشركة حقا أن اللوم، والحقيقة سوف تظهر عاجلا أو آجلا، ولكن رأي أن تكون مدلل.
فمن الأفضل لإظهار كيف يمكنك الخروج من الوضع الصعب. على سبيل المثال، دعوة العميل للقيام بجولة مرفق الخاص بك، ومن ثم نشر تقرير مصور عن زيارة قام بها للتعليق.
5. إعادة توجيه الشخص إلى مورد آخر
إذا العلامة التجارية الخاصة بك موجودة على أي موقع يسمح للتواصل مع العملاء، واستخدامها على أكمل وجه. نظرة غريبة جدا الرسالة "فكونتاكتي" في روح من: "الكتابة لنا على البريد الإلكتروني / الفاكس / في ال WhatsApp". فقط أريد أن أسأل، "؟ وهنا هي الصفحة التي جلبت لك" وبالإضافة إلى ذلك، تذكر أن العميل كان السبب لأنه يكتب هنا: الراحة والوقت والقدرات التقنية. لماذا ثم طباعته الخروج من منطقة الراحة الخاصة بك؟
في المثال أعلاه، فقد فتاة بطاقته. بعد نداء شخصيا ووعد البنك لاطلاق سراح الجديدة ثلاثة أسابيع. لعدم الوفاء، هو مكتوب الموعد النهائي للدفع من أجل خدمة. أدى الغضب في الشبكة الاجتماعية.
هناك العديد من الأخطاء:
- نقل إلى منصة أخرى على العميل الذي قد فشلت بشكل واضح لتحقيق استجابة سريعة.
- وسعيا لتحقيق سرعة معالجة الاستعلام من شركة فقدت البصر من سرعة قرار من المشكلة.
6. تبالغ في الثناء
الشركات مثالية، وكذلك الأشخاص الذين لا يفعلون ذلك. وهناك عدد كبير من الاستعراضات ممتازة يبدو مشكوكا فيه، خصوصا إذا كانت الشركات الأخرى في هذا المجال أقل من بضع مرات.
تقييم بكفاءة الموارد التي وضعت بيانات الشركة الخاصة بك وجمهورها المحتملين. لا تذهب إلى التطرف.
كيفية القيام بذلك الحق
1. قراءة رسائلك الخاصة بك على محو الأمية
ويبدو واضحا، ولكن على شبكة الإنترنت هو تصريحات رسمية متكررة جدا من العلامة التجارية مع أخطاء إملائية، وخطابات المفقودين وعلامات الترقيم غير صحيحة. وليس فقط أن يصد الناس الأميين، ولكن أيضا في حقيقة أنه في بعض الأحيان فاصلة يغير معنى الجملة بأكملها!
2. وكلاء استخدام النفوذ
قد يقول قائل أن حرب العصابات التسويق - والكثير من هؤلاء الذين ليس لديهم إيجابية الحقيقي استعراض. الأمر ليس كذلك. العديد من الشركات مع الآلاف من العملاء المخلصين، لجأت إلى كلمة من فمه.
القصة حول مزايا منتجات جديدة، رسائل عن فوائد الإجراءات قصيرة الأجل، وتغيير الإعلام وضع أو ظروف العمل - تتطلب كل هذه المعلومات ونشرها فورا وعلى أوسع نطاق ممكن. والمزيد من كل ما يشير إلى أنه في الشبكة، وأكبر جزء من جمهورك المستهدف سوف تكون على علم. A البيانات القادمة من الناس العاديين، دائما أكثر موثوق من الإعلان المباشر.
3. التواصل مع الجمهور في لغتها
حتى لو كنت إنتاج أجهزة تنقية المياه الكهرومغناطيسية، لا تضع الضغط على العميل "تيار طبقات" و "تكوين الأيونية" - تترك لمدة شعارات الدعاية. على الأرجح، شخص يعرف فقط ما الماء العسر - أنها سيئة، وأن نظافة المغناطيسي هو مدعوم من المغناطيس. تخيل أنك تتعامل مع صديق. شرح له فوائد المنتج الكلمات مفهومة الخاص بك.
4. إرسال بصراحة
وهذا شرط أساسي من العلاج محترمة ويضمن أنك لن لا ندخل في حالة من الفوضى.
كيف يمكن الرد على المطالبة؟ في أي حال لن الإجابة. أعترف خطأك والتركيز على الجوانب الإيجابية للالحقيقي الخاص بك علامة تجارية. واستجابة بناءة تستفيد فقط.
5. عملية وردود فعل إيجابية جدا
بعض الإجابات تقتصر السلبية الوحيدة، وليس النظر من الضروري تقديم الشكر للتعليقات إيجابية. ولكن، وتجاهل تقييم الهتافات، ونحن يمكن ان تؤذي العميل. القاضي لنفسك: ساعد شركتك الرجل، والآن يريد لإرضاء لك وكتب مراجعة الاغراء. كيف مهذبا منظمة، أنت فقط يجب أن نشكره! ستزول الآخرين وإلا أي رغبة في الثناء عليك، وكارهي يخرج على السلسلة البحث الأولى.
6. استخدام التغذية الراجعة لتحسين الأعمال
أحيانا القادة لا يفهمون لماذا عن كل من الأمور المفاجئة للذهاب سيئة. ولعل أسباب استياء العملاء يمكن ان تكون ثابتة بسهولة؟ في مثل هذه اللحظات، انه لامر جيد للبحث على الانترنت وقراءة ما يكتبون عنك. وهنا مرة أخرى اتضح أن أواخر سعاة، تمثل مديري وقحا، وبصفة عامة، لديك منافس جديد. هذا هو ما يعطي زخما لضمان بدء التشغيل بتعديل العمليات التجارية.
نأمل أن هذه القواعد سوف تساعدك على بناء وظيفة مع ملاحظات على الإنترنت بشكل صحيح. تذكر لإعادة ثقة الجمهور أمر صعب جدا، لا تضيعوا ذلك!
انظر أيضا
- 7 أسباب للحديث علنا عن أعمالهم →
- كيفية تحديد أن العميل هو على استعداد أن نوصي للآخرين، وقياس معدل →
- 10 نصائح لأولئك الذين يريدون الابتعاد عن الشركات وبدء الأعمال التجارية →