هل يثير غضبك أو يساعدك على البيع؟ هل يجب على الشركة الاتصال والكتابة للعملاء؟

وفق VTsIOM، 29٪ من الروس الذين شملهم الاستطلاع يتلقون رسائل إعلانية يوميًا، ويتلقى 24٪ آخرون رسائل إعلانية مرة أو عدة مرات في الأسبوع. 63% منزعجون من مثل هذه المكالمات والرسائل.

خلف الأرقام الجافة هناك قصص عادية. على سبيل المثال، نادرًا ما تُدرج الصالات الرياضية الأسعار على مواقعها الإلكترونية. يطلبون رقم هاتف ويعدونك بأن المدير سيتصل بك. لكن المشكلة هي أن هذه لن تكون استشارة لمرة واحدة. ومن المحتمل أن تغمر المؤسسة لاحقًا بالمكالمات أو الرسائل، على الرغم من أن العميل لم يصبح مهتمًا بها بعد "عند الاقتراب".

إذا أخذنا الشخص العادي الذي نادرًا ما يغير بطاقات SIM، فإنه يتلقى باستمرار المكالمات والرسائل النصية القصيرة والرسائل والرسائل الفورية حول العروض الترويجية والعروض الترويجية وما إلى ذلك. علاوة على ذلك، عادة ما يتم التهنئة بعيد الميلاد السعيد من قبل العلامات التجارية أكثر من الأصدقاء. في كثير من الأحيان، من المستحيل جسديا دراسة جميع المواد، وهذا في أحسن الأحوال. وفي أسوأ الأحوال، فهي ببساطة مزعجة.

لذلك، قد يواجه رجل الأعمال الجديد السؤال: إذا كان هذا يثير حنق الناس، فهل يستحق الاتصال والكتابة؟ نحن نكتشف ذلك بمساعدة رجال الأعمال والمسوقين ذوي الخبرة.

هل المكالمات والرسائل البريدية فعالة؟

قد يبدو أن المكالمات والرسائل هي مجرد رسائل غير مرغوب فيها. إذا أراد الشخص شراء منتج أو استخدام خدمة، فما عليه إلا أن يذهب إلى شبكة اجتماعية أو اذهب إلى الموقع واكتشف كل شيء بنفسك. لكن تجربة رجال الأعمال تقول إن الأمر ليس كذلك. هناك مستهلكين غير راضين عن الرسائل البريدية. ولكن بشكل عام، تسمح لك الرسائل والمكالمات بإنشاء اتصال شخصي أكثر مع العملاء.

في الوقت نفسه، وفقًا لجوجينا، فإن المراسلات أو المكالمات المفرطة وغير المنضبطة يمكن أن تثير غضب الناس حقًا. يمكن أن تؤدي المضايقات المستمرة إلى الإضرار بسمعة علامتك التجارية وإبعاد العملاء المحتملين.

لذلك، من المهم التفكير في استراتيجية للتفاعل مع المستهلكين حتى لا يتم تحويل الأداة المفيدة إلى بريد عشوائي مزعج.

كيفية جعل المراسلات والمكالمات مفيدة وليست مزعجة

إضفاء الطابع الشخصي على التفاعل

يتحدث صوت هامد على الهاتف بعبارات مكتوبة - بالنسبة للكثيرين، تجعلهم هذه المكالمة يرغبون في إنهاء المكالمة فورًا بعد التحية. وغالبًا ما يفعل العملاء هذا.

لكن دعونا نتخيل وضعا مختلفا. مرة واحدة في الشهر شخص الحصول على حلاقة في المقصورة. يقترب التاريخ التقريبي، يتصل المدير ويقول إن هناك عرضا للعميل: إذا قمت بالتسجيل خلال النهار، فيمكنك الحصول على خصم بنسبة 20٪. هذه دعوة مفيدة للمستهلك، فهي تساعد على توفير المال. لكن هذه أيضًا خدعة للصالون، لأنه في المساء يتم تحميلها بالكامل، وفي النهار يجلس السادة في وضع الخمول. والحصول على دخل 80% أفضل من الصفر. الجميع يفوز، ومن المرجح أن يكون العميل راضيا: فهو يحتاج إلى هذه الخدمة، ويمكنه توفير المال إذا كان متفرغا خلال النهار. إذا كان مشغولا، على الأقل مع احتمال كبير، يشعر أنه يتم الاعتناء به.

يوضح هذان المثالان بوضوح الفرق بين النهج الشامل والنهج الشخصي.

استكشاف قنوات الاتصال الممكنة

تستخدم بعض العلامات التجارية جميع قنوات الاتصال في وقت واحد. ويمكن لنفس المستخدم تلقي الرسائل والرسائل النصية القصيرة والمكالمات في وقت واحد تقريبًا. وهذا ليس ضروريا لأسباب واضحة. لكن المهمة التي تحمل علامة النجمة هي فهم كيف يكون تفاعل العملاء أكثر ملاءمة.

على سبيل المثال، تتمتع المكالمات الهاتفية الآن بسمعة سيئة. الناس في كثير من الأحيان متوافقةوبالنسبة للكثيرين، تعني الرسالة الواردة على الشاشة حدوث شيء ما أو أنها رسالة غير مرغوب فيها. لذلك في بعض الأحيان لا تكون هذه هي أفضل قناة للتفاعل.

لكن في بعض الحالات، قد تكون المكالمة الهاتفية ضرورية لأن الحوار مهم.

وأحيانا ليس من الضروري على الإطلاق الاتصال بالعملاء مباشرة، على سبيل المثال، إذا كنا نتحدث عن تغطية جماعية للجمهور. وفقا لإيجور إيجوروف، إذا كان الهدف هو نقل المعلومات إلى مليون شخص، فإن القناة الأكثر فعالية ستكون النشر في شبكة اجتماعيةحيث يمكنك الحصول بسرعة على تغطية عالية.

امنح العميل الاختيار

يختلف البريد العشوائي عن التفاعل الفعال من حيث أنه يظهر في الحياة بشكل غير متوقع ويتم تقييمه على أنه غير مرغوب فيه. المرسل إليه لا يتحكم فيه، وهذا يلقي عملة معدنية في خزانة التهيج.

ولكن يمكنك أن تفعل ذلك بشكل مختلف. على سبيل المثال، اسأل العميل عن القناة الأكثر ملاءمة له للتواصل. لنفترض أن شخصًا ما يستخدم برنامج مراسلة واحدًا فقط للعمل، ولا يحب حقيقة أن شخصًا ما يقتحم هناك برسالة إخبارية. ولكن في تطبيق آخر، يكون المستهلك جاهزًا لعرض معلومات حول عروضك الترويجية. ويجب أن يكون لديه أيضًا القدرة على مقاطعة التفاعل.

لا تكون متكررة

لا توجد أجهزة لوحية محفور عليها مدى انتظام الكتابة والاتصال بالعملاء. لذلك سيتعين علينا حل هذه المشكلة عن طريق اختبار فرضيات مختلفة.