ما هو إرهاب المستهلك وكيفية مكافحته؟
Miscellanea / / November 13, 2023
من الصعب محاربته، ولكن من الممكن.
ما هو إرهاب المستهلك
الإرهاب الاستهلاكي هو سلوك العميل عندما ينتهك حقوقه والأدوات التي تحميها من أجل الربح.
العلاقة بين العميل والبائع هي آلية معقدة. يركز العمل في المقام الأول على الحصول على الفوائد. وفي الوقت نفسه، يجب أن يحصل المستهلك على منتج أو خدمة في حالة عمل جيدة وتلبي الخصائص المذكورة. لكن رواد الأعمال يمكن أن يكونوا غير أمناء. على سبيل المثال، قد يقبل صانع الكعك طلبًا بمثال ويعد بصنع نفس منتج الحلويات تمامًا، ولكن في النهاية يقدم فطيرة غير واضحة بديكور مختلف تمامًا. ويبيع آخرون أحيانًا منتجات معيبة - وليس دائمًا عن طريق الصدفة. تقدم المتاجر في الأسواق بشكل دوري منتجات مزيفة أو تستخدم ببساطة صورًا مزيفة لمنتجاتها. في هذه الحالة، يمكن للعميل ويجب عليه بشكل عام أن يناضل من أجل حماية حقوقه.
لكن إرهاب المستهلك لا علاقة له بهذا. وفي هذه الحالة، لا يسعى المشتري إلى حماية حقوقه، بل يسعى إلى انتزاع فوائد إضافية تتجاوز التفاعل المعتاد بين المشتري والبائع. وفي الوقت نفسه، يهددون بالدعاوى القضائية والمراجعات السلبية وغيرها من الأدوات التي يمكن استخدامها للتأثير على الشركة.
ما هي أشكال الإرهاب الاستهلاكي؟
قد يتصرف المشترون عديمي الضمير على النحو التالي.
إساءة استخدام حق الاستبدال والإرجاع
بواسطة قانون، يحق للمشتري استبدال أو إرجاع السلعة إذا كانت لا تناسبه. وعموما انها ليست سيئة. يمكنك شراء، على سبيل المثال، طاولة بجانب السرير، لكنها لا تتناسب مع المساحة المخصصة لها. لكن هذا الحق يمنح المشتري أيضًا مجالًا لإساءة الاستخدام.
مكسيم أودينتسوف
مؤسس خدمة تحليلات السوق LikeStats، والبائع الحالي في Wildberry، وOzon، وYandex Market.
غالبًا ما يواجه بائعو الملابس والأحذية حقيقة أن بضائعهم "مستأجرة": يتم طلبها وارتداؤها في حدث ما (على سبيل المثال، جلسة تصوير)، ثم إعادتها. ومن الجيد أن يحتفظ المنتج بعرضه التقديمي ولا توجد عليه علامات تآكل - فالمنتج يذهب ببساطة إلى المشتري التالي. لكن الأمر يحدث بشكل مختلف عندما لا يزال الشيء فاسدًا. لا يقوم موظفو نقطة الاستلام دائمًا بفحص البضائع بضمير حي، بل في أغلب الأحيان يقومون ببساطة بإصدار إرجاع دون النظر. ونتيجة لذلك، يدفع البائع مقابل الخدمات اللوجستية ذهابًا وإيابًا، ويضطر إلى تقليل السعر أو إزالة العنصر التالف من التداول، وهو ما يكلف المال أيضًا.
ويعاني بائعو السوق بشكل خاص من حق الإرجاع والاستبدال. لأنه بالإضافة إلى قانون حماية المستهلك، تنطبق القواعد الداخلية للمواقع هنا. مما يمنح المزيد من الفرص للمشترين عديمي الضمير للالتفاف.
وبحسب دينيس باشكوف، الرئيس التنفيذي لشركة فيتنس بوتيك، فإن هناك العديد من السيناريوهات التي يعمل المستهلكون في ظلها. على سبيل المثال، يشترون كرة طائرة ويلعبون بها، وبعد 7 أيام يعيدونها كما كانت مستعملة. وفي الوقت نفسه، ما زالوا يكتبون مراجعات سلبية. أو يطلب شخص ما كرة باهظة الثمن (نوعًا ما احترافيًا - ميكاسا مقابل 12000 روبل) ، عند نقطة التسليم يبتعد عن المشغل - من المفترض أن يتحقق من المنتج ويستبدله بمزيف. ثم يعيد الشراء بحجة أنه ليس الأصل. أو يشتري المشتري دراجة باهظة الثمن من السوق، ويستلم صندوقًا، ويزيل جميع أدوات الجسم منه في المنزل ويرسله مرة أخرى كعنصر غير مكتمل. "وغني عن القول أن هذه خسارة كبيرة للبائعين. "لا يتم إرجاع المنتج بشكل فاحش فحسب، بل لا يوجد مكان لوضعه فيه - فقط في سلة المهملات"، يوضح باشكوف.
الاستفادة من الثغرات في إجراءات التسجيل
أي بيع هو معاملة يتم إضفاء الطابع الرسمي عليها وفقًا لقواعد معينة. في بعض الأحيان لا يكون انتهاكها بالغ الأهمية، ولكن يمكن أن يكون له عواقب إذا كان المستهلك الإرهابي ينوي الاستفادة.
دينيس باشكوف
مدير عام شركة فيتنس بوتيك (موزع منتجات أديداس فيتنس، ريبوك فيتنس، سنتشري، بروكسيما فيتنس).
على سبيل المثال، كان هناك مثل هذه الحالة. طلبت العميلة جهاز مشي صغير الحجم ودفعت الفاتورة عن طريق التحويل المصرفي من صاحب المشروع الفردي الخاص بها. ولسوء الحظ، لم يتتبع مديرونا وصول الفاتورة الموقعة التي تؤكد استلام البضاعة. هذه تفاصيل مهمة. لأنه بعد أيام قليلة من الولادة، قررت الفتاة إعادة المسار - "إنه كبير جدًا، أنا لا أحبه". وفي نفس الوقت أرسلت شكوتين.
1. حقيقة أنها دفعت ثمن جهاز المشي لكنها لم تستلمه. وكدليل على ذلك يقدم عدم وجود فاتورة موقعة. ويطلب إعادة أموالها.
2. حقيقة أن جهاز المشي جاء به عيب. ويطالب مرة أخرى باسترداد الأموال.
اتضح إما أن المرأة ترتكب الاحتيال أو لا تفهم ما تفعله. لأنها في الدعوى الثانية تعترف بامتلاكها جهاز المشي، وفي الأولى تنفي ذلك، وتطالبنا بالمال. أخبرنا العميل بكل هذا وشرحنا العناصر المحتملة للجريمة تحت مادة "الاحتيال". بعد ذلك، طلبت الفتاة التقاط آلة التمرين وإرجاع ما أنفقته. هذا ما فعلناه.
رفض الدفع
مع البضائع، على الرغم من الفروق الدقيقة، فمن الأسهل. وفي مثل هذه المعاملة، يكون هناك بعض العناصر الملموسة التي قد تكون أو لا تكون ذات نوعية جيدة، أو تم تسليمها أم لا، أو لها الخصائص المذكورة أم لا. مع الخدمات يكون الأمر أكثر صعوبة.
لنفترض أن شخصًا ما جاء لقص شعره وأظهر لمصفف الشعر صورة. قال إن العارضة لها بنية شعر مختلفة، لكن العميل لم يستمع إليه وأصر على أن يفعلوا ذلك. ونتيجة لذلك، فإن قصة الشعر هي نفسها، لكن العميل غير سعيد ويرفض الدفع. وماذا يجب أن نفعل، لأن الإعجاب/الكراهية مفهوم شخصي؟
إذا تم تقديم الخدمة بشكل سيء، فهذا يعني أن المستهلك حقًا عنده الحق المطالبة برفع العمل إلى الجودة المطلوبة أو تخفيض مماثل في السعر. لكن الإساءة ممكنة هنا أيضًا.
الكسندرا فومينكو
مؤسس سلسلة محلات النبيذ وبار "Vinoder".
في ممارستي، واجهت هذه الظاهرة عدة مرات. يحاول الضيف بوقاحة الحصول على خصم، كما هو الحال في البازار، بينما يشعر بالإهانة لأنه يتم توبيخه بشكل صحيح. يطلب استبدال الطبق (عندما يوشك على الأكل)، مشيرًا إلى تفضيلات ذوقه والانزعاج عندما يتم تضمين هذا العنصر في الفاتورة. إنه يصنع فضيحة عندما لا يحب الطاولة، وهكذا. هل الشركة ملزمة دائمًا بالتكيف مع هؤلاء العملاء وهل يستحق الاحتفاظ بهم؟ من تجربتي الجواب هو "لا". من الجدير حقًا الرد على المراجعات السلبية الموضوعية الحقيقية على الفور وحل المشكلة. في مثل هذه الحالات، يقوم العملاء بتقييم عملك بشكل إيجابي على الأخطاء ويصبحون الأكثر ولاءً لك تقريبًا.
استغلال الثغرات في القانون
الحالات الموصوفة أعلاه هي ظرفية إلى حد ما. ولكن يحدث أن نوايا المستهلك الإرهابي أكثر خطورة.
آنا ساليفون
مدير القسم القانوني للمتجر الإلكتروني Shopping Live.
تستند ادعاءات "الإرهابيين" إلى قانون حماية المستهلك وتهدف، كقاعدة عامة، إلى الحصول على عقوبات وغرامات وعقوبات، وليس إلى إزالة عيوب المنتج. قد يكون مبلغ المطالبة أكبر بعدة مرات من التكاليف المطالب بها للحصول على تعويض. على سبيل المثال، يطلب المستهلك إعادة تكلفة المنتج الذي تم شراؤه إليه - 5 آلاف روبل، ولكن بالإضافة إلى ذلك، سيتكون مبلغ المطالبة من:
- العقوبات (يمكن للمستهلكين عديمي الضمير أن يزيدوا عدة مرات) ،
- غرامة عدم تلبية متطلبات المستهلك طواعية (50٪ من المبلغ المحصل)،
- التعويض عن الضرر المعنوي الذي لا يحدد القانون مقداره،
- مصاريف الفحص،
- نفقات المحامي في المحكمة.
ومع ذلك، وفقا لساليفون، هناك مشكلة أخرى ناشئة عن قرار المحكمة لصالح المستهلك - عدم وجود التزامات قانونية للعملاء لتقديم تفاصيل الدفع لسداد الديون بموجب القانون قرار. يتلقى الشخص أمر تنفيذ وينتظر 1-2 سنوات حتى تزداد قيمة العقوبة بشكل ملحوظ. وبالتالي، ينتهي الأمر بالمستهلك الإرهابي بمبلغ كبير يتجاوز تكلفة البضاعة بمقدار 4-10 مرات. يتم ببساطة تجاهل متطلبات البائع أو الشركة المصنعة لتقديم التفاصيل.
كيفية مكافحة الإرهاب الاستهلاكي
ستساعد العديد من هذه الإجراءات أيضًا في بناء علاقات أفضل مع العملاء ذوي الضمير الحي.
لا تكذب في وصف المنتج أو الخدمة
هذا ينطبق بشكل خاص على المبيعات عبر الإنترنت. في المتاجر غير المتصلة بالإنترنت، يمكنك لمس المنتج، ولكن على الإنترنت يسترشد الشخص بالمعلومات المقدمة له. وإذا لم يكن هذا صحيحًا تمامًا، فإنه لا يمنح المستهلكين الإرهابيين بعض المساحة للمناورة فحسب، بل يحبط أيضًا العملاء العاديين.
مكسيم أودينتسوف
مؤسس خدمة تحليلات السوق LikeStats، والبائع الحالي في Wildberry، وOzon، وYandex Market.
من المفيد وصف منتجك (الأحجام والخصائص والتكوين) بأكبر قدر ممكن من التفاصيل وبصراحة قدر الإمكان من أجل تقليل عدد العائدات بسبب التناقضات بين التوقعات والواقع. تتيح لك المرشحات وتصحيح الألوان جعل المنتج جذابًا بصريًا، ولكن إذا المبالغة في معالجة الصور، ثم سنتلقى الرفض والمراجعات بروح "لا يتوافق مع ما ورد" صفات."
وهذا ينطبق أيضا على الخدمات. على سبيل المثال، غالبا ما يواجه عملاء مصففي الشعر حقيقة أن مصفف الشعر يقدم لهم غسل الشعر، ولكن في النهاية يتبين أن هذه خدمة مقابل رسوم إضافية.
كلما قلت المفاجآت وأصبحت العلاقة أكثر شفافية، كلما كانت التجربة أقل سلبية.
تحليل سلسلة العملية
سيساعدك هذا على فهم مكان الثغرة التي ينشأ فيها السخط. ربما لا تحمي العبوة البضائع مما يؤدي إلى تلفها وصراعها مع العملاء. أو عدم وجود معلومات كافية على البطاقة، مما يعطي العميل المزيد من الأسباب للعودة. أو أن المديرين لا يعرفون كيفية العمل مع المستهلكين المتعارضين، ولا يعرفون قواعد الموقع، وبالتالي لا يمكنهم الدفاع عن موقفهم.
بمجرد أن تفهم أين تكمن المشكلة، يمكنك إصلاحها.
تدريب الموظفين على كيفية التصرف في حالة حدوث مواقف غير متوقعة
في بعض الأحيان، لا يكون إرهاب المستهلك عملاً مخططًا بمهارة، بل هو رد فعل ظرفي للعميل على منتج أو خدمة لا ترضيه. لذلك، من المهم أن يعرف الموظفون كيفية القضاء على الصراع في مهده. فكر مسبقًا فيما يجب عليك فعله في المواقف المختلفة، خاصة في المواقف التي تنطوي على مشكلات كبيرة.
مكسيم أودينتسوف
مؤسس خدمة تحليلات السوق LikeStats، والبائع الحالي في Wildberry، وOzon، وYandex Market.
قم بتطوير نصوص وتعليمات لمعالجة المراجعات والمواقف السلبية عندما يبتزك المشتري علنًا ويطالبك بالتعويض. ومن المهم هنا عدم الرد بشكل عاطفي، وعدم إهانة العميل أو إلقاء اللوم عليه. هناك خطر من أن يقوم المشتري بعمل لقطات شاشة عامة للمراسلات على الشبكات الاجتماعية، الأمر الذي سيؤدي إلى تفاقم الوضع. لذلك أجب بأدب وصحيح قدر الإمكان من أجل الحفاظ على سمعتك.
جمع الأدلة
حتى لو كنت على حق وتصرفت بشكل صحيح قدر الإمكان، فإن المستهلك الإرهابي لا يستجيب بالضرورة بشكل متماثل ويمكنه نقل النزاع إلى الفضاء العام أو الذهاب إلى المحكمة. في هذه الحالة، من الجيد أن يكون لديك دليل على أنك على حق. على سبيل المثال، تسجيل الفيديو في مرحلة التجميع وتسليم الطلب للتأكد من أنك أرسلت كل شيء في حالة جيدة.
دينيس سميلوف
المدير التجاري لخدمة التوصيل دلي.
لدى شركتنا قسم يتعامل مع الأسئلة والشكاوى - مركز اتصال. من التجربة: كلما زادت الفرص المتاحة لتوضيح/التحقق من المعلومات من جانبنا، أصبح من الأسهل فهم الموقف لاحقًا وتحديد الطرف المذنب والتوصل إلى توافق في الآراء.
نقوم بتسجيل المحادثات الهاتفية مع المستلمين، ويتم تسجيل كافة البيانات والتغييرات في النظام، ونتواصل بشكل مستمر مع المتجر الإلكتروني. إذا اشتبهنا في وجود نشاط احتيالي، فسنخطر البائع ونقرر معًا ما يجب فعله. على سبيل المثال، ما يجب فعله عند تسليم عنصر باهظ الثمن وغير مدفوع مسبقًا إلى العنوان الذي تم إصدار المرتجعات منه عدة مرات من قبل.
الامتثال للقانون
من المهم مراقبة تدفق المستندات والتصرف ضمن القانون، بحيث يكون من الأسهل لاحقًا الدفاع عن نفسك.
يوصي المحامي الممارس أمير كاكيموف بما يلي:
- دراسة العقود بعناية أكبر وعدم تضمين بنود تحد بشكل غير معقول من حقوق المستهلكين على أمل أن يكون المشترون أميين من الناحية القانونية.
- الرد على متطلبات المطالبات السابقة للمحاكمة بطريقة تحل التناقضات في مرحلة ما قبل المحاكمة، لأن القضية المرفوعة إلى المحكمة يمكن أن تؤدي إلى خسائر أكبر.
- نقدم فقط سلعًا عالية الجودة للبيع وخدمة تصحيح الأخطاء لاستبدالها أو إصلاحاتها عالية الجودة، والوفاء بالتزامات الضمان للخدمات المقدمة والعمل المنجز.
- الرصد على مستوى النظام لمخاطر مواجهة الإرهاب الاستهلاكي: بعض الأساليب الموحدة لمكافحة هذه الظاهرة لا، ولكن الامتثال الكامل والخالي من العيوب لمتطلبات قانون حماية حقوق المستهلك سيقلل من الخسائر الناجمة عن ذلك عملاء.
إذا اتبعت هذه المبادئ، ففي حالة المحاكمة، هناك فرصة لإثبات أن البائع أو المقاول فعل كل شيء لحل المشكلة سلميا. ومن شأن مثل هذه الظروف أن تزيد من فرص قلب الموازين لصالح رواد الأعمال.
ما الذي يجب أن يقرأه رواد الأعمال أيضًا؟🧐
- 8 أخطاء تجارية في المجال تمنعك من جذب العملاء
- كيفية الدخول إلى الأسواق وعدم الإفلاس في السنة الأولى - نصيحة من بائع ذي خبرة
- هل يثير غضبك أو يساعدك على البيع؟ هل يجب على الشركات الاتصال والكتابة للعملاء؟
- 10 تطبيقات وخدمات لتسجيل العملاء عبر الإنترنت
- ما هي أنواع برامج الولاء الموجودة وهل تحتاج الشركات الصغيرة إليها؟