4 أسئلة تسمح لك بالتحقق من مدى إعجاب شركتك بالعملاء
Miscellanea / / May 12, 2022
إذا حولت تجربة العميل إلى شيء لا يُنسى ، سيزداد الربح بالتأكيد.
للمنافسة في السوق ، لم يعد المنتج المتفوق كافياً. يتوقع الناس مشاعر إيجابية من زيارة المتجر والتواصل مع البائعين والخدمات اللوجستية. يجب أن تكون العلامة التجارية محبوبة. ولتحقيق هذا أمر حقيقي ، وفقًا لإيفجيني لوبانوف وأليكسي قيصر. كتابهم باسم الخدمة. أدوات وتوصيات حول كيف تصبح شركة موجهة نحو العملاء "تم نشره من قبل دار النشر Alpina PRO. تنشر Lifehacker مقتطفًا من القسم الأول.
ما هي الشركات التي يمكن أن تطلق على نفسها خدمة المنحى؟ ما هي الميزات التي يجب أن تسمى الشركة مثل هذا؟
تعجبني النظرية القائلة بأنه يمكن لشركة ما أن تطلق على نفسها اسم شركة موجهة للخدمات إذا كان بإمكانها الإجابة على أربعة أسئلة حول نفسها:
- ما رأي الموظفين في الخدمة؟
- ماذا يعرف الموظفون عن الخدمة؟
- ماذا يفعل الموظفون؟
- ما رأي المستهلك فيما يتم عمله من أجله؟
لا تتعلق هذه الأسئلة بالموظفين الذين يعملون مباشرة مع العميل فحسب ، بل تتعلق بجميع موظفي الشركة. وبالتالي ، عندما أذهب إلى اجتماع وتزعم الشركة أنها موجهة نحو الخدمة ، كل ما علي فعله هو طرح هذه الأسئلة الأربعة. على سبيل المثال ، إذا سألت إذا كانت الشركة تعرف ما يفكر فيه موظفوها أو يعرفونه عن الخدمة ، وأجابوني بأنهم يمرون كل ستة أشهر شهادة - لا أكثر ، هذا يعني بالنسبة لي أن الشركة والمكتب المركزي لا يعرفان شيئًا عن الوعي الحقيقي للموظفين الخدمات. إذا سألت كيف تتحكم الشركة في كل مرحلة من مراحل إنشاء خدمة للعميل ، واتضح أن لديهم فقط استطلاعات الرأي للعملاء المنتظمين ، مما يعني أنها لا تغطي جوهر العميل بالكامل - المحتمل وكذلك السابق المستهلكين. أستطيع أن أرى على الفور ، بمجرد أن يجيب العميل على هذه الأسئلة ، أين توجد الاختناقات في الشركة. هذه الأسئلة الأربعة هي تشخيصات الخدمة: مدى "صحة" الشركة وكيف أنشأت عمليات بناء الخدمة في الداخل. لذلك ، هذه الأسئلة الأربعة في غاية الأهمية. بعد ذلك ، سننظر في كل سؤال على حدة.
السؤال الأول هو: ما رأي الموظفين في الخدمة؟
لماذا هذا السؤال ضروري حتى؟ لماذا تحتاج الشركة إلى معرفة الإجابة عليها؟ الحقيقة هي أن الخدمة لا يتم تقديمها من قبل المكتب المركزي وليس من قبل المدير الأعلى - الخدمة مقدمة من قبل الموظف الذي ينتجها! لنأخذ مندوب مبيعات كمثال. حتى يتم تحفيز البائع على الابتسام بصدق ، حتى يريد حقًا مساعدة المستهلك في اختيار أو حل مشكلة ، حتى ذلك الحين لن تكون هناك خدمة. وبغض النظر عن ما يبتكره المكتب المركزي ، وبغض النظر عما يتخيله ، وبغض النظر عن مدى روعة الأفكار ، فلن ينجح شيء! من المهم للغاية أن تفهم الشركة رأي موظفيها في الخدمة. يجب أن يكون هذا ممنهجًا: لا يمكنك القيام بذلك مرة واحدة وتنسى أنك بحاجة إلى مراقبته باستمرار. في الواقع ، السؤال الأول هو مسألة الدافع. كما كتبت سابقًا ، سيتعين عليك مواجهة هذه المشكلة باستمرار - لإشراك موظفيك في فلسفة الخدمة. بدون الدافع الشخصي لكل موظف ، ليس هناك الكثير مما يمكنك فعله. كما يقول المثل ، لا يوجد محارب وحده في الميدان.
يجب أن يكون التواصل دائمًا مع العميل حسابًا باردًا. على سبيل المثال ، يقول أحد العملاء إن أحد موظفي الشركة يتصرف بشكل جيد ، ولكن وفقًا لنتائج المتسوق الخفي ، كان وقحًا ووقحًا ، لذا يجب فصله. لا ، لا تسريح العمال! ربما حدث شيء ما للموظف في الأسرة في ذلك اليوم ، على سبيل المثال ، تشاجر مع زوجته ، وكان من الصعب عليه البقاء في مزاج جيد. تحتاج إلى منحه فرصة للتحسن ، خاصة إذا كان موظفًا جيدًا. من المهم أن نفهم أنه من الصعب بناء الدافع ، لكن يمكن تدميره في فعل واحد.
نصيحة مهمة: لا تستخلص استنتاجات بناءً على مؤشر أو حدث واحد. هذا هو السبب في أن أفضل الشركات تقيس خدمة الموظفين وتحفيزهم بانتظام.
لا يمكنك التركيز فقط على ما تم قياسه مرة واحدة أو على الموظفين المتحمسين. أنت بحاجة إلى العمل مع الموظفين ، وتحتاج إلى مناقشتها. يجب أن تمتلك الشركة الأدوات اللازمة لإعداد الموظفين بطريقة إيجابية ومساعدتهم على التعامل مع نوع من الإجهاد. لا يتم قياس هذه المؤشرات بدقة من أجل اتخاذ أي قرارات أساسية تستند إلى حدث واحد.
أعلاه ، أعطيت مثالا على استطلاع رضا الموظفين. وبحسب نتائج الاستطلاع اتضح أن بعض الموظفين غير راضين جدا ولكن هذا ليس سببا لطرده. يجب على الشركة إجراء مثل هذه الأحداث للإجابة على جميع الأسئلة الأربعة حول الخدمة وفهم الصورة الحالية ككل ، وعدم اتخاذ قرارات إدارية إذا كنا نتحدث عن الخدمة. يمكن أن يتخذ قسم الموارد البشرية قرارات الإدارة بناءً على سياسة الموارد البشرية.
بناءً على أفضل تجربة ، يتم إنشاء الحافز بمساعدة أنظمة الألعاب المختلفة. هذه الأساليب كانت في ذروة الموضة. الآن ، لتحفيز الموظفين ، يقومون بتطوير منصات ألعاب كاملة بحيث يجمعون نقاطًا لأفعال معينة.
دعونا نلخص.
- يجب على الشركة قياس رضا الموظفين ومستوى تحفيزهم بشكل مستمر ومنهجي.
- يمكن أخذ القياسات بعدة أدوات.
على سبيل المثال ، استطلاع رضا الموظف: مرة واحدة في الشهر نعرض إجراء استطلاع قصير باستخدام الرابط ، نقوم بمعالجته وتحويله إلى خدمة الموارد البشرية التي تعمل مباشرة مع الموظفين تعليقات.
قد تكون هناك أيضًا حملات اتصال مختلفة: نضع صناديق للتعليقات ، حيث يمكنك ذلك دون الكشف عن هويتك اترك بعض المعلومات أو الملاحظات ، فقط عبر عن أي وجهة نظر دون التفكير في أنك ستعاقب أو ادانة.
كيف ، عمليا ، لتنظيم مثل هذه الدراسة الداخلية؟ نود أن نشارك معك بعض النصائح حول كيفية كتابة استبيان حول رضا الموظفين.
ممارسة 1. القواعد الأساسية لتجميع استبيان لمسح الموظفين
- تحديد موضوع الاستطلاع. قد يتعلق المسح بكل من المعايير الموضوعية (جدول العمل ، ومستوى الراتب ، والحزمة الاجتماعية) ، وكذلك وذاتية (الجو العام في الفريق ، والتواصل بين الإدارات ، والتواصل مع المرؤوسين القادة).
- في الجزء التمهيدي من الاستبيان ، اشرح للموظفين طبيعة الاستبيان والغرض منه. اشرح سبب إجرائك للمسح ، وكيف سيرى الموظفون نتائجه ، وما قد تؤثر عليه نتائج المسح (تحسين ظروف العمل ، والتواصل).
- ضع معايير تقييم واضحة. على سبيل المثال ، موقع مكتب مناسب ومكان عمل الموظف وجدول عمل مرن وتوافر جميع المواد اللازمة للعمل. يمكن دمج عدة معايير في مجموعات (مجموعات الاستبيان).
- تجنب الصياغة والمصطلحات الغامضة التي قد لا يفهمها الموظفون. على سبيل المثال ، "هل يدير مديرك التفاصيل الدقيقة؟"
- يجب أن يكون الاستبيان صغيرًا (حتى 25 سؤالًا).
- إذا كنت تستخدم مقياس تصنيف (معدل من 0 إلى 10 أو من 1 إلى 5 ، وما إلى ذلك) ، قم بدعوة الموظف للتعليق على تقييمه. يجب صياغة سؤالك على النحو التالي: "التقييم على مقياس من... إلى... والتعليق على تقييمك." يمكن للموظفين تفسير نفس التصنيف بطرق مختلفة: بالنسبة لشخص واحد ، الرقم 7 هو تصنيف منخفض ، وللآخر - مرتفع بما فيه الكفاية ، لذلك من المهم أن نفهم ما يعنيه الموظف من خلال المكشوفين تقييم.
- أعلن عن نتائج الاستطلاع ووصف الإجراءات التي اتخذتها الشركة استجابة لنتائج المسح حتى يشعر الموظفون بأنهم مسموعون.
السؤال الثاني: ماذا يعرف الموظفون؟
من الواضح أنه كلما كبرت الشركة ، زادت صعوبة بناء نظام يتم فيه استيعاب الموظفين تمامًا لما يدور في المكتب المركزي. اسمحوا لي أن أعطيك مثالا على شركة صغيرة. لنفترض أن هناك صاحبة صالون لتصفيف الشعر وموظفوها مصففو شعر. توصل المالك إلى مفهوم لخدمة العملاء ، على سبيل المثال ، يجب تقديم القهوة لكل عميل من مصفف الشعر ، لكنها نسيت التحدث عنه. نتيجة لذلك ، لا يلتزم أحد بنظام الخدمة ، ولا يتم توصيل القهوة ولا شيء يعمل. الحل هنا بسيط للغاية: أخبر الموظفين بما يجب عليهم تقديمه قهوةوسوف تحل المشكلة. كل شيء بسيط للغاية ، سلسلة قصيرة.
ولكن عندما يتعلق الأمر بالهياكل البيروقراطية "اللامعة" ، فإنها تفشل. اسمحوا لي أن أقدم لكم مثالاً حياً لأحد رواد الصناعة المصرفية. توصل مدير كبير تقدمي للغاية ، يتبع دائمًا الابتكارات ، إلى مفهوم معين للخدمة في الفروع. كانت لديه "صورة" واضحة عن كيفية خدمة العملاء بحيث يكونون راضين ويجلبون المزيد من الأرباح للبنك ، لذلك قام بتطوير معايير الخدمة ووصفها. تخيل الآن هذا "الجحيم" البيروقراطي: يطلب مدير كبير من الإدارة المختصة وصف الخدمة بوضوح (المعلومات منحرفة) ؛ يقوم القسم المسؤول بإصدار المعلومات إلى الأقسام التي تقوم بدراستها وإرسالها إلى المناطق ؛ ترسل المناطق المعلومات إلى مجموعات من عدة بنوك في منطقة واحدة ؛ تنقل المجموعات المعلومات إلى المدن والمدن إلى الإدارات والإدارات إلى موظفين محددين.
ما زلت أتذكر القصة التي عانى منها هذا البنك ذات يوم. توصلت الإدارة العليا إلى فكرة أن كل من جاء إلى الفرع يحتاج إلى تقديم منتج إضافي - بطاقة ائتمان. لقد وصفوا فوائد الخدمة وبالفعل بدا المنتج جذابًا جدًا للعملاء. لكن في النهاية ، تحول الابتكار إلى "مناهض للخدمة": جاء العميل وأخبر موظف البنك عنه يحتاج - للحديث عن الوديعة ، لكن الموظف رد بأنه سيبدأ الاستشارة بعد ذلك فقط التصميم بطاقة إئتمان. وبالتالي ، تم تشكيل فجوة بين كيفية إنشاء الخدمة في الأصل ، وكيف وصلت هذه المعلومات إلى موظف البنك.
لا يمكنك أن تعرف بالضبط ماذا وكيف تغير أثناء نقل المعلومات ، لذلك من المهم للشركات أن تواكب دائمًا معرفة الموظفين وتتبعها. نقطة مهمة: أنت بحاجة إلى فهم كيفية نطق الموظفين لمعرفتهم بالخدمة ، وليس فقط التحقق من توفرها. اسمحوا لي أن أشرح بمثال. عندما تدخل إلى متجر لاجهزة الكمبيوتر كعميل ، تتوقع أن يتمكن الموظف من العثور على أفضل منتج يلبي احتياجاتك. بالفعل في هذه المرحلة ، غالبًا ما تكون هناك فجوة بين ما يريده العميل وكيف يراه المكتب المركزي. وفقًا للعديد من المديرين ، فإن الشيء الرئيسي هو تدريب الموظف على كيفية فهم الخصائص التقنية للمنتج. بالطبع ، هذا مهم ، ولكن الأهم من ذلك بكثير هو كيفية تقديم هذه الخصائص للعميل. بعد كل شيء ، لا تحتاج إلى معرفة خصائص المنتج ، ولكن لتجعلك تدرك: هذا هو أفضل منتج تحتاجه. هناك عدد من الشركات التقدمية التي تخلت بشكل عام عن تدريب الموظفين على الخصائص التقنية. بدلاً من ذلك ، يستثمرون الوقت في تعلم كيفية العثور بسرعة على معلومات حول مواصفات المنتج وكيفية تقديمها بشكل صحيح إلى العميل لمساعدته في اتخاذ القرار النهائي.
الموجودات
من الضروري الاستثمار باستمرار في تطوير الموظفين ومراقبة ما يعرفه الموظفون بالضبط ، وفي أي شكل يعرفونه وكيف سيقدمونه. اسمحوا لي أن أذكرك أن هناك العديد من الأدوات وأنواع الاختبار: الاختبار في المواقع ، والاختبار بالإشارة ، والاختبار عن طريق الهاتف. الأدوات متنوعة للغاية. على سبيل المثال ، هناك أوراق للتقييم الذاتي: مرة واحدة في الأسبوع الموظف يتم إصدار استبيان معين يقوم بموجبه بتقييم نفسه وتقديمه لقسم الموارد البشرية. يجب إجراء هذا الاختبار بشكل منهجي ، ولكن ليس لمعاقبة الموظفين ، ولكن لفهم ما يحدث بالفعل في الشركة.
اسمحوا لي أن أقدم لكم مثالاً على شركة موجهة نحو الخدمة. قامت الشركة بتحفيز الموظفين ، وابتكرت أنظمة التدريب وتعتزم تقديم خدمة. هذا يعني أن الشركة أخبرت الموظفين بما يجب عليهم فعله ، فهم مدربون ويمكنهم تقديم الخدمة.
لذا ، فإن الدافع والمعرفة لدى الموظف هو مفتاح نجاح الشركة الموجهة نحو الخدمة.
من المهم أن يكون منصب الشركة دورًا داعمًا: تقديم الأدوات الكافية للموظفين للقيام بذلك اكتساب المعرفة ، وكذلك التواصل الكافي بحيث يشعر الموظف بالمسؤولية عن تقديم الخير الخدمات. هذا هو السبب في أنه من المهم للشركات تتبع مساهمتها ومعرفة إجابات السؤالين أعلاه: ما يعتقده الموظفون حول الخدمة وما يعرفونه عن الخدمة. عندما تستثمر الشركة في الموظفين وتفهم بالضبط ماهية الموظفين متحفز، مندفع والجميع يعلم ، في هذه الحالة يمكن للشركة التأكد من تقديم الخدمة.
من أجل الانغماس الكامل في تنظيم تدريب واختبار الموظفين ، نقدم لك مثالًا عمليًا.
الممارسة 2. توصيات لتنظيم التدريب واختبار المعرفة
تتمثل المهمة الرئيسية في تجميع الاختبارات في صياغة الأسئلة والأجوبة بطريقة تجعل الشخص الذي ليس على دراية بمعايير الخدمة لا يمكنه الإجابة بشكل صحيح ، معتمداً فقط على الفطرة السليمة.
يجب اجتياز اختبارات معرفة المعايير من قبل موظفين معينين في مثل هذه الحالات:
- عند تحديث المعايير - جميع فئات الموظفين المتأثرة بالتغييرات ؛
- عند الدخول إلى العمل - الموظفون الجدد الذين تم تدريبهم على المعايير.
من الضروري إجراء اختبار مجدول متكرر للموظفين ، والتكرار الموصى به هو مرة كل ستة أشهر.
لكل فئة من فئات الموظفين ، يجب إنشاء "مستندات للدراسة" ، وفقًا لإجراء الاختبار.
حدد شروط اجتياز الاختبار ، على سبيل المثال:
- عدد المحاولات المحتملة (يوصى بإجراء محاولتين) ؛
- درجة النجاح (العدد أو النسبة المئوية للإجابات الصحيحة) ، على سبيل المثال ، "يتم اجتياز الاختبار إذا سجلت 90٪ من الإجابات الصحيحة وما فوق" ؛
- التحفيز / تثبيط الدافع (عند تقديم معايير جديدة وأثناء الاختبار الأول ، لا يوصى باستخدام الدافع المادي أو تثبيط الدافع) ؛
- الجمهور المستهدف (اختبارات لكل فئة من الموظفين) ؛
- الوقت لاجتياز الاختبار ، على سبيل المثال ، "المهلة - 30 دقيقة" ؛
- طريقة الاختبار المثلى (مكتوبة ، عبر الإنترنت ، من خلال أنظمة خاصة - نماذج Google ، إلخ) ؛
- الظروف المادية لاجتياز الاختبار: على سبيل المثال ، قم بتخصيص غرفة منفصلة وتخصيص وظائف الاختبار بشكل مؤقت للموظفين الآخرين.
بعد التحضير للاختبارات ، يجب اختبارها - اختبار شخص أو شخصين أو مجموعة من الأشخاص الذين ليسوا على دراية بالمعايير. أثناء الاختبار ، تحتاج إلى قياس المدة التي يستغرقها إكمال الاختبار وعدد الإجابات الصحيحة التي تم تلقيها إجمالاً. إذا كان الشخص قد أجاب بشكل صحيح خلال ثلاث دقائق عن 80-90٪ من الأسئلة (بمتوسط 30-50 سؤالاً) ، فلن يجتاز الاختبار الموافقة ويجب اختيار أسئلة أو إجابات أخرى. سيساعد Approbation أيضًا في تقدير الوقت الفعلي المطلوب لاجتياز الاختبار. في هذه الحالة ، يجب ألا تستغرق أكثر من 30 ثانية للإجابة على السؤال. لا يفكر الشخص المطلع لفترة طويلة ، ولكن إذا كان هناك الكثير من الوقت ، تنشأ "شكوك غير صحية" أو يصبح من الممكن العثور على إجابات في مصادر أخرى.
يمكنك أن ترى أدناه مثالًا موجزًا للاختبار.
زميلي العزيز!
أمامك مهمة اختبار لمعرفة "معيار خدمة العملاء".
لديك ___ دقيقة لإكمال الاختبار. يتكون الاختبار من ___ أسئلة ، حيث يوجد العديد من الإجابات المحتملة لكل سؤال. بالنسبة للوقت المخصص ، تحتاج إلى تحديد خيار واحد من الإجابات المقترحة لكل سؤال. اقرأ الأسئلة بعناية ، لأنه في بعض الأحيان تبدو الإجابة الصحيحة مثل "جميع الخيارات صحيحة" أو "لا يوجد خيار إجابة صحيح". استرشد بمعرفتك بمعيار الخدمة فقط ولا تحاول تخمين الإجابة الصحيحة. إذا كنت لا تعرف إجابة السؤال ، فانتقل إلى السؤال التالي.
سيتم الحكم على درجاتك وفقًا للمقياس التالي:
- 90٪ إجابات صحيحة - تم اجتياز الاختبار ، وتحسب النتيجة.
- 89٪ أو أقل من الإجابات الصحيحة تتطلب إعادة الاختبار.
لكل موظف الحق في إعادة الاختبار.
السؤال الثالث: ماذا يفعل الموظف؟
لا شك أن الشركة يجب أن تفهم كيف يعمل كل شيء على أرض الواقع. من المهم للغاية أن تبقي إصبعك على النبض وأن تكون على دراية بأسباب كل نتيجة للعمل. أنا لا أتحدث عن حقيقة أن إطلاق مشاريع التتبع يتطلب ميزانيات كبيرة ، ولكن فن تحليلات الخدمة هو شيء معقد في حد ذاته. أنت بحاجة إلى النظر إلى الأرقام من زاوية مختلفة عن مجرد "مستوى الخدمة لأعلى أو لأسفل" (صدقني ، 90٪ من الوقت يعد هذا مضيعة للوقت). أنت بحاجة إلى فهم طبيعة ظهور هذه الاتجاهات - النمو أو الانخفاض في مستوى الخدمة ، وهو أمر أكثر صعوبة.
لنتخيل أنك ، كمدير ، تحصل على نتائج دراسة ، على سبيل المثال ، بمساعدة "المتسوق الخفي" أو مراقبة الفيديو ، حيث تقول أن "الخدمة قد انخفضت بمقدار خمس نقاط من مائة". يوضح ما يلي المعايير الرئيسية التي سقطت عن العلامة ، والتي أدت إلى هذه النتيجة. ومع ذلك ، فإن هذه المعلومات غير كافية بشكل حاسم لاتخاذ قرارات إدارية صحيحة. غالبًا ما يتوقف العديد من المديرين عند هذا الحد ويقومون بإرسال رسائل بريدية كبيرة حول الشركة تحت شعار "الرجاء سحب المعايير التالية ...". من التجربة ، يعتمد التأثير المؤقت لمثل هذه الإدارة على قوة دافع المسؤولين: "ما الذي سأخسره إذا لم أصلحه". التأثير طويل الأمد مؤسف أكثر: في أحسن الأحوال ، سيؤدي هذا إلى تحقيق مصطنع للمعايير ، وفي الأسوأ - السلبي فيما يتعلق بالمكتب المركزي ، وهو أمر مخيف للتناقض ، سيتم بثه العملاء.
كيف تفسر نتائج البحث بشكل صحيح؟ سيتم تخصيص قسم منفصل لذلك ، ولكن حتى لا نترك القصة غير مذكورة ، سأقدم أحد الخيارات الصحيحة لحل الأحداث وتطويرها. لذلك ، بعد تلقي نتيجة الدراسة ، يطلب المدير أن يوضح له نتائج كل موقع / منطقة ، إلخ. إنه يعتبر المؤشرات من زاوية المشكلة "النموذجية" ، بمعنى آخر ، يحاول أن يكتشف: المشكلة في تطبيق المعيار تحدث للجميع أو لمنطقة / موقع معين. يكتشف المدير المتغيرات التالية للمشكلة:
- يتم تنفيذ المعيار بشكل سيئ في كل مكان - وهذا خطأ في النظام (تم الإبلاغ عن المعيار بشكل غير صحيح من المكتب المركزي). ثم يحدد المدير مهمة الانتهاء من المعيار وإعادة ترجمته للموظفين.
- يتم تنفيذ المعيار بشكل سيئ في منطقة واحدة فقط - مشكلة الخدمة محلية. ثم يعمل المدير مع رئيس هذه المنطقة ويشارك تجربة المناطق الناجحة الأخرى.
لنعد إلى السؤال الثالث. ضع في اعتبارك الأدوات التي يمكنك استخدامها بانتظام مراقبة مستوى الخدمة في المواقع. في عام 2020 ، أكثر الأدوات والأساليب شيوعًا للتحكم في الخدمة هي:
- "متسوق غامض"؛
- التحقق الآلي واليدوي من الفيديو (تحليل تسجيلات الفيديو من المواقع) ، التحقق الآلي واليدوي من صحة الصوت (تحليل التسجيلات الصوتية من المواقع) ؛
- التدقيق الداخلي والخارجي.
كل أداة لها مزاياها وعيوبها ، وهذا هو السبب في أن قادة السوق غالبًا ما يستخدمون العديد من الأدوات في نفس الوقت. ضع في اعتبارك مزايا وعيوب كل طريقة بحث خدمية.
1.1 عيوب برنامج المتسوق الخفي:
- تكلفة عالية نسبيًا
- التكرارات المتعددة مطلوبة ؛
- مقاومة الموظفين والمديرين للبرنامج (ينظر الموظفون إلى هذا على أنه "مراقبة" لهم) ؛
- صعوبة اختيار "المتسوقين السريين" (قلة من الناس تتطابق مع الملف الشخصي المطلوب) ؛
- يجب أن تتوافق المعلمات الواردة في الاستبيان مع اتجاهات الصناعة ؛
- يجب أن تكون معلمات التقييم مهمة للعملاء - في بعض الأحيان يلزم إجراء بحث نوعي وكمي إضافي ؛
- عدد قليل من المعلمات للتقييم ، حيث يمكن للمدقق تذكر وتقييم ما يصل إلى 30 عنصرًا.
1.2 مزايا برنامج المتسوق الخفي:
- يمكن لإدارة الشركة رؤية عمل الموظفين من الخارج ، من خلال عيون المشترين المحتملين ؛
- القدرة على الحصول على نتائج محددة ، "رقمنة الخدمة" - لمعرفة أداء الخدمة من حيث العدد والنسبة المئوية ؛
- يمكنك بناء إستراتيجية تطوير الشركة بناءً على هذه المؤشرات ؛
- القدرة على مقارنة مؤشرات الخدمة في شركتك الخاصة وفي المنظمات المنافسة ؛
- فرصة الحصول على رأي شخصي للعميل وإدراج المعايير المهمة للعملاء الحقيقيين في التقييم.
2.1. التحقق التلقائي واليدوي من الصوت والفيديو وعيوبه:
- التكلفة العالية نسبيًا للطريقة ؛
- قضاء وقت طويل في التحقق من الصحة ؛
- تلقي بيانات قديمة (على سبيل المثال ، إذا تم توفير مواد صوتية ومرئية بكميات كبيرة في نهاية الشهر) ؛
- من المستحيل تحديد الانطباع الذاتي زبون من الخدمة (يمكن فهمها تقريبًا من خلال العلامات غير المباشرة).
2.2. التحقق التلقائي واليدوي من الصوت والفيديو ، المزايا:
- موثوقية وموثوقية البيانات الواردة - عدم وجود بيانات مزورة ، والقدرة على التحقق من البيانات (مراجعة الفيديو ، والاستماع إلى الصوت) ؛
- دقة البيانات الواردة ، والقدرة على نسخ العبارات الرئيسية للموظفين (مفيدة للعثور على أفضل الممارسات في خدمة العملاء) ؛
- فرصة رؤية الموظفين في ظروف حقيقية ؛
- لا توجد مقاومة من الموظفين ، كما هو الحال في طريقة المتسوق المقنع.
3.1 عيوب المراجعة الخارجية والداخلية:
- التزوير المحتمل للبيانات ، واحتمال التواطؤ بين المفتش والمحقق ، لأن التحقق يتم علانية ؛
- مقاومة الأفراد (كما في طريقة المتسوق المقنع) ، وهي عقبة محتملة أمام عمليات التحقق.
3.2 التدقيق الخارجي والداخلي ، المزايا:
- من السهل العثور على مدقق حسابات ، والذي يمكن أن يكون إما موظفًا في شركة تعهيد أو "متسوقًا خفيًا" ، أو موظفًا في الشركة الخاضعة للتدقيق إذا تم إجراء التدقيق من تلقاء نفسه ؛
- بساطة الطريقة: كقاعدة عامة ، لا يتطلب التدقيق إعدادًا معقدًا (الاستثناء هو مراجعة معقدة في صناعة المطاعم ، على سبيل المثال ، تدقيق معدات المطبخ) ؛
- قد يحتوي على عدد كبير من المعلمات ، نظرًا لأن المدقق غالبًا ما يكون لديه قائمة مرجعية أو جهاز لوحي يمكنه استخدامه بشكل مفتوح.
بشكل منفصل ، ضع في اعتبارك برنامج "المتسوق المقنع". نشأت هذه الآلة منذ أكثر من خمسين عامًا في أمريكا ، في السبعينيات. تُظهر هذه الطريقة ، أفضل من غيرها ، السلسلة الكاملة والتكنولوجيا للخدمة التي تصورتها الشركة. تبين أن هذه الأداة كانت ناجحة جدًا لجميع أوجه القصور ، لأنها تسمح لك بالتتبع من البداية إلى النهاية لسلسلة تقديم الخدمات التي كانت الشركة تنويها في الأصل. على سبيل المثال ، تم اختراع معايير خدمة معينة: تحتاج أولاً إلى إلقاء التحية على العميل ، ثم تقديم شيء له ، ثم العمل على اعتراضاته ، والعمل أخيرًا عند الخروج. في الوقت نفسه ، يسمح لك "المتسوق الخفي" بتتبع العملية التجارية الكاملة للخدمة والمسار الكامل للعميل لمعرفة ما يحدث بالفعل. من وجهة النظر هذه ، الأداة ناجحة للغاية.
في الوقت نفسه ، من المهم مراعاة ما يتوقعه العملاء الداخليون من البيانات المستلمة. بصفتك مدير خدمة ، يجب أن تفهم أنه بالإضافة إلى أنك تحتاج إلى إرضاء ثلاثة عملاء آخرين. صدقوني ، سيكون هناك بالتأكيد ثلاثة منهم - لا أكثر ولا أقل. يمكن لموظف واحد تمثيل العديد من العملاء ، ولكن أيضًا يمكن لمجموعة كاملة من الزملاء الذين يمثلون مصالح نفس العميل الحضور إلى الاجتماع. ومع ذلك ، سيكون هناك دائمًا ثلاثة منهم.
هؤلاء "العملاء الثلاثة" هم قسم التسويق وقسم الموارد البشرية وقسم العمليات.
بصفتك مدير خدمة ، من المهم جدًا أن تفهم من يطلب تقديرًا للمشروع ، لأن التواصل مع كل قسم من هذه الأقسام سيتم بناؤه بشكل مختلف.
- مهام قسم الموارد البشرية هي تحفيز الموظفين وتدريبهم ، وإدراج المؤشرات في كشوف المرتبات.
- مهام تسويق - تمثيل العلامة التجارية ، ووجود الترويج الضروري في المواقع ، والتصور (دعني أذكرك ، نحن نتحدث فقط عن وظيفة التحكم).
- تتمثل مهام قسم العمليات في التحكم في تنفيذ الإجراءات ، والحصول على "لوحة تحكم" للعمليات من أجل فهم دائمًا ما يحدث على أرض الواقع.
كيف تختلف التقارير الخاصة بهؤلاء العملاء الثلاثة؟ هناك موظف تم تحفيزهم وتدريبهم واختبار معرفته وفعل كل شيء كما ينبغي. لفهم أن الشركة موجهة نحو الخدمة ، يبقى أن نفهم ما إذا كان العميل يحبها. إذن ، لهذا تحتاج إلى معرفة إجابة السؤال الرابع: ما رأي العميل في ما توصلت إليه الشركة؟
السؤال الرابع: بماذا يفكر العميل؟
معرفة ما يعتقده العميل هو الآن اتجاه في السوق. يُعتقد أن هذا هو السؤال الأكثر أهمية بالنسبة لشركة ذات توجه خدمي أو شركة تطمح إلى مثل هذا العنوان. ومع ذلك ، هذا أمر مضلل. من بين القضايا الأربع المذكورة أعلاه ، لا يوجد أحد أكثر أو أقل أهمية - فجميعهم متساوون ، وكل قضية تحتاج إلى الاهتمام والوقت الكافيين. خلاف ذلك ، فأنت لست شركة موجهة نحو الخدمة.
إذا تحدثنا عن مجموعة متنوعة من أدوات البحث ، فهناك المزيد منها:
- استطلاعات العملاء الكمية (شخصية ، هاتفية ،
على الإنترنت ، باستخدام IVR) ؛ - البحث النوعي - مقابلات متعمقة ومجموعات التركيز ؛
- تسوق غامض "متسوق غامض").
إلى جانب مجموعة متنوعة من الأدوات ، هناك العديد من الطرق لرقمنتها: مؤشر NPS (صافي نقاط الترويج) ، ومؤشر الرضا ، ومؤشر الجهد ، وما إلى ذلك.
جنبًا إلى جنب مع التقنيات الحديثة مثل مؤشر NPS ، مؤشر الرضا ، نرى أيضًا طرقًا معروفة مثل التسوق المقنع ، والتي خضعت للعديد من التغييرات على مدار مائة عام. هذه الأداة مثيرة للاهتمام لأنها تتيح لك في الأيدي المختصة الحصول على إجابات لجميع الأسئلة الأربعة حول الخدمة. إنه تعايش بين البحث الكمي والنوعي ، لذلك يمكن تقديم مجموعة متنوعة من أهداف العمل في برنامج المتسوق المقنع. ومع ذلك ، لا يكون هذا فعالاً إلا إذا كنت تستخدم الأداة بشكل صحيح. على سبيل المثال ، هناك جمعية لمقدمي برنامج المتسوق الخفي - MSPA، حيث تم تطوير رمز لجميع موفري الطريقة.
المعايير التي يجب مراعاتها عند اختيار مقدم لمشروع المتسوق المقنع:
- يعمل الموفر في نموذج دوراني. هذا يعني أن كل زيارة يقوم بها شخص مختلف. عندما نرسل أشخاصًا جددًا للبحث ، فمن المرجح أن يكونوا عملاء حقيقيين. لذلك ، بناءً على نتائج الاستبيان ، يمكننا أن نسألهم عن رأيهم في ما رأوه. وبناءً عليه ، بالإضافة إلى قياس معايير الخدمة ، سنحصل أيضًا على إجابة على السؤال الرابع: ما رأي العميل في الخدمة؟ هذا هو السبب في أن استبيانات "المتسوقين السريين" تتكون من عدة كتل: كتلة لقياس معايير الخدمة ، وكتلة للرضا ، وأحيانًا يتم إضافة كتلة NPS أيضًا. يعد هذا ضروريًا للحصول على ملاحظات العملاء وفهم رأي المستهلك حول الخدمة. تُستخدم البيانات في التقارير التحليلية ، ومن خلال دمجها مع بعضها البعض ، يمكنك تحديد الأنماط واستخلاص العديد من الاستنتاجات حول الخدمة.
- من الممكن بناء نظام مفتوح. يعمل العديد من المزودين في السوق على برامج احترافية (برمجيات). منذ مائة عام ، ظهرت برامج متخصصة لمشروع المتسوق السري. وبالتالي ، يمكن لكل عميل عرض النتائج عبر الإنترنت باستخدام مستوى الوصول الخاص به. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لهذه الأنظمة والبرامج إجراء تدريب للموظفين واستطلاعات مختلفة حول رضاهم.
أيضًا ، يمكن للنظام بعد مرور بعض الوقت ، على سبيل المثال ، في يوم واحد ، إنشاء اختبار موضوعي لـ الموظف وأرسل له رابط الاختبار الذي يجب أن يكتمل ضمن فترة معينة الوقت. يجيب الموظف على الأسئلة ، وبهذه الطريقة تتحكم الشركة في مدى إتقانه للمواد التي تم تدريبه عليها.
بمساعدة الاستبيان ، يمكن للشركة التعرف على رضا الموظفين. إذا كانت هناك ردود فعل سلبية من "المتسوق الخفي" ، على سبيل المثال ، كان البائع في حالة مزاجية سيئة ، فإن النظام يقدم له رابطًا على الفور ، يمكن من خلالها إجراء مسح للرضا من أجل فهم ومعرفة سبب كونه في حالة مزاجية سيئة وما الذي يمكن فعله حيال ذلك فعل. ربما تغير رئيس القسم ، لذا فإن جميع الموظفين في حالة سيئة. مزاج. لذا ، علينا العمل عليها ، أي إيجاد المشكلة وحلها.
إذا كانت لدى الشركة الأدوات اللازمة للإجابة على كل سؤال من الأسئلة الأربعة بشكل منتظم ، فيمكنها تسمية نفسها بأنها موجهة نحو الخدمة.
[...] من المهم أن نفهم أنه في الوقت الحالي يمكن أن يكون لدى الشركة خدمة رهيبة ويمكنها فقط السير على طريق الخدمة. ولكن في الوقت نفسه ، قد تكون الشركة بالفعل موجهة نحو الخدمة ، لأنها قامت على الفور ببناء مسارها على تحديد الإجابات على أربعة أسئلة حول الخدمة. ومع ذلك ، لا يمكنني قبول فكرة أن الشركة التي تفشل في أي من المجالات الأربعة لم تعد موجهة نحو الخدمة. قد لا تنجح الشركة في أحد الأسئلة ، ولكن الشيء الرئيسي هو أنها تعمل عليه وتبدأ في الحصول على إجابات ، مما يعني أنها تعرف كيفية المضي قدمًا.
دعني أذكرك أنه من المهم أن تسأل نفسك دائمًا هذه الأسئلة الأربعة. إذا كان لدى الشركة إجابات منتظمة على هذه الأسئلة الأربعة ، فيمكنها بناء خدمة. تركز مثل هذه الشركة على بناء خدمة ، فهي موجهة نحو الخدمة.
تزداد المنافسة على جذب العملاء شراسة ، لذا فإن جودة الخدمة اليوم هي أهم ميزة في مجال الأعمال. يشارك مؤلفو الكتاب خبراتهم المكتسبة على مدار سنوات العمل في قطاع الخدمات والأدوات العملية. سيكون الكتاب مفيدًا لمجتمع الأعمال والإدارة العليا للشركات وجميع المديرين المسؤولين عن بناء تجربة العملاء والموظفين الذين يرغبون في تحسين خدمة العملاء.
لشراء كتاباقرأ أيضا🧐
- كيف تصنع ثقافة مشاركة المعرفة في الشركة
- 3 أسباب تمنعك من بدء مشروعك الخاص ، وطرق التغلب عليها
- 6 علامات على بيئة شركة سامة يمكنك رؤيتها في مقابلة
ماركات صينية موثوقة: 100 بائعون غير معروفين ولكن رائعين جدًا من AliExpress